marketing,branding,sales,negotiation

چگونه مشتریان خود را وفادار کنیم؟

وفاداری مشتری
به طور معمول و در تعریفی ساده وفاداری به عنوان تکرار خرید یا حجم مرتبط از خرید همان نام و نشان تجاری تعریف شده است. در مقابلدیدگاههای دیگری از وفاداری به عنوان مفهومی که فراتر از یک تکرار خرید ساده و در برگیرنده یک بعد مرتبط با رفتار و بعد دیگر مرتبط با
نگرش(جایی که تعهد یک جنبه اساسی آن است) حمایت کرده باره اولیور( اند. در این1333)، وفاداری را چنین تعریف کرد:«یک تعهد عمیق و پایدار بهنگهداری و خرید مجدد یک محصول یا خدمت در آینده که به موجب آن همان نام و نشان مجدداً خریداری شود. با این وجود تأثیرات عوامل محیطی و تلاشهای بازاریابی علت و دلیل بالقوه ای برای تغییر رفتار به شمار میآیند
) رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری
تاثیر رضایت بر روی وفاداری در طیف گستردهای مورد بررسی قرار گرفته است. بسیاری از یافته ای نشان می دهند که در صورتی که رضایت مندی وجود داشته باشد، وفاداری مشتریان هم بیش تر خواهد شد و در صورتی که مشتریان ناراضی باشند، وفاداری آن ها هم تضمین نخواهد شد
. برای توضیح وفاداری ازقصد و منظورهای رفتاری استفاده شده است. از این رو مدیریت باید توجه خاصی به رضایت مندی یک مشتری مبذول بدارد و این که کیفیت سرویس و خدمات، نقشی مهم و حیاتی در این زمینه بازی می کند
رضایت و وفاداری مشتری به طور قابل توجهی تحت تاثیر تصویر برند یا مارک تجاری شرکت قرار می گیرند. رضایت و وفاداری مشتری وابسته به یک دیگر می باشند. اگر مشتری رضایت داشته باشد، وفاداری اش هم افزایش خواهد یافت. بنابراین، شرکت ها خصوصا بر روی این عوامل تمرکزمیکنند تا یک رابطه ی بلند مدت و سودآوری را با مشتری ایجاد کنند و تصویر برند و مارک تجاری شان در بازار را بهبود و توسعه ببخشند
. با ارایه ی محصولات و خدماتی ارزشمند تر و بهبود سطح رضایت مندی مشتریان، به راحتی می توان به وفاداری مشتری دست یافت. یافته های مربوط به رضایت مندی مشتری در خصوص بهر ه وری نشان می دهند که بهره وری به رضایت مندی وابسته می باشد، که این بدین معنا می باشد که احتمال افزایش رضایت می تواند به طور چشم گیری باعث توسعه و بهبود میزان بهره وری بشود
پیشینه تحقیق ها نشان می دهند که رضایت مشتری، نقش حیاتی و مهمی را در ارتقا و افزایش وفاداری مشتری بازی می کند و مهم ترین محرک می باشد. هم چنین نشان داده شده است که در صورتی که مشتری راضی باشد، وفاداری او نیز افزایش خواهد. تحقیقات نشان می دهند که رضایت مشتری، نقش بسیار مهمیرا در وفاداری مشتری و حفظ او بازی می کند، اگرچه این به معنای اطمینان یافتن از خرید مجدد نمی باشد. نتایج هم چنین نشان داده اند که وفاداری و رضایت مندی مشتری، رابطه ای بسیار قوی با جمع آوری رسمی بازخورد مشتری دارند. به فروشندگان توصیه می شود که به صورت مرتب، بازخورد مشتریان را در نظر گرفته و به آن ها توجه کنند، به جای آن که به منظور افزایش رضایت و وفاداری مشتری، منتظر شکایات و یا بارخوردهای ناخواسته ی آن ها بمانند. حفظ مشتری مستقیما متناسب با کیفیت سرویس و خدمات و رضایت مندی مشتری می باشد(ثمر حافظ و دیگران برای باقیماندن در بازار رقابتی امروز ، سازمان ها باید محصول ها و خدماتی با هدف جلب رضایت و وفادار کردن مشتریان ارائه دهند. وقتی مشتریان راضی باشند ، احتمال بازگشت به مکانی که رضایت را از آن کسب کرده اند بیشتر خواهد بود. این در حالی است که مشتریان ناراضی معمولا به رقیبان می پیوندند.
حفظ مشتریان وفاد ار، کلید بقاء سازمان در بازار رقابتی امروز است
5) رابطه میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری
وقتی شرکت ها به دنبال یافتن راه های بهبود ارائه خدمات به مشتری هستند، سعی می کنند امکانات بیشتری در اختیار مشتری قرار دهند و نیازهای آنان را به سرعت برطرف سازند. اما سازمان های هوشمند و آینده نگر قبل از هر اقدامی در نحوه رفتار و ارتباط با کارکنان تجدید نظر می کنند و در گام اول آنان را راضی نگه می دارند. مطالعات نشان می دهد رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری
مطالب مرتبط
اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتریهدف بازاریابی رابطه مند عبارت است از بهبود در سود آوری شرکت از طریق تغییر دیدگاه شرکت از بازاریابی معاملاتی ...
ادامه ی مطلب
… یک مشاور فروش حرفه ای نقش بسیار حیاتی برای شرکت شما خواهد داشت ..
... یک مشاور نقش بسیار حیاتی برای شرکت شما خواهد داشت .. .بعضی مواقع شرکتها فرق بین مدیر و مشاور را متوجه نمیشوند و نقش این دو را اشتباه میگیرند و ...
ادامه ی مطلب
بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین ...
ادامه ی مطلب
خدمات  و برنامه های جدید گروه مشاوره و آموزش استاد خویه    www.khooyeh.comwww.khooyeh.irبرای شرکت ها و موسسات طرف قرارداد همکاری در سال 1395خدمات گروه مشاوره و آموزش استاد خویه به شرکت ...
ادامه ی مطلب
راهکارهای افزایش فروشدربازار رقابتی"هیچ فردی کارشناس فروش متولد نمی شود بلکه تربیت می شود. فروش ذاتی نیست بلکه اکتسابی است.”رفتار فروش  ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر1- چرا مردم ...
ادامه ی مطلب
افزایش مشتری مهارت های ارتباط با مشتریان جذب مشتری مشتری مداری وفادارسازی مشتریان مشتری سازی وقادارسازی مشتریان و افزایش مشتری تکنیک های فروش افزایش فروش مشتری شناسی کارگاه آموزشی باشگاه مشتریان customer club سنجش رضایت مشتریان (CSM) ارائه خدمات منطبق بر نیاز مشتری دوره آموزشی برنامه ریزی فروش روانشناسی فروش و بازاریابی و مهارت ها و تکنیک های حفظ مشتری روانشناسی ارتباط مشتری استراتژی های کاربردی حفظ مشتری مدیریت فروش و فروش حرفه ای و بازاریابی کاربردی بازاریابی دوره آموزشی crm واقعی مشتریان نیاز روانشناسی ارتباط با مشتریان(اناگرام) فروش و بازاریابی دوره آموزش جامع کاربردی مدیریت فروش و فروش حرفه ای بازاریابی حرفه ای مجری برنامه ها و پروژه های بازاریابی
روانشناسی ارتباط با مشتریان(اناگرام) مدرس:علی خویه مجری طرح های مهندسی فروش مدرس دانشگاه سخنران مشاور محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی ارتباطات تبلیغات خلاقیت تجارت و فروش – بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم ...
ادامه ی مطلب
مشکل «برند» در ایران
مشکل «برند» در ایران، شکاف میان گفتار تا عمل است دکتر احمد روستا هر ساله کشورها و شرکت‌ها توجه بیشتری بر موضوع برند در بازار جهانی دارند. آنها تمام تلاش خود را ...
ادامه ی مطلب
روانشناسی فروش و روانشناسی ارتباط با مشتری
دوره آموزشی روانشناسی فروش و روانشناسی ارتباط با مشتریمدرسان : آقای علی خویه و خانم فهیمه احمدیwww.khooyeh.comwww.alikhooyeh.blogfa.comwww.khooyeh.ir  سرفصل ها و برخی از مطالب تکنیک های شناسایی مشتریان و  مخاطبانانواع مشتریان و شیوه های ...
ادامه ی مطلب
مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(ICRM)صاحب نظران برای غلبه بر محدودیت های عملیات جاری CRM، مفهوم مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان را پیشنهاد داده اند. این مفهوم چارچوب نظریه پردازانه را ...
ادامه ی مطلب
مشاوره ی برند و افزایش فروش- فنون ساخت یک برند حرفه ای brand management
علی خویه مشاور و مدرس IMC ارتباطات بازاریابی یکپارچه (یا به ترجمه‌ای غلط، ارتباطات یکپارچه بازاریابی) فرآیند مدیریت روابط با مشتریان است که سعی می‌کند ارزشهای بنیادی برند (Brand Core Values) را ...
ادامه ی مطلب
بازاریابی رابطه مند و CRM
… یک مشاور فروش حرفه ای نقش بسیار
روش های نوین مشتری مداری
خدمات و برنامه های جدید گروه مشاوره
راهکارهای افزایش فروش در بازار رقابتی
روانشناسی ارتباط با مشتریان
مشکل «برند» در ایران
روانشناسی فروش و روانشناسی ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(ICRM)
IMC ارتباطات بازاریابی یکپارچه