معیارهای جایزه ملی کیفیت و تعالی سازمانی
ارزش ها و مفاهيم بنيادي مدل EFQM
(اساس دو جايزه ملي كيفيت و بهره وري و تعالي سازماني EFQM در ايران)
مدل EFQM چارچوبي روشمند براي ارزيابي عملکرد سازمان ها در دو حوزه فرآيند ها و نتايج حاصل از اين فرآيند مدل ها است . دستاوردهاي حاصل از ارزيابي در اين مدل عبارتست از نقاط قوت سازمان و زمينه هاي قابل بهبود آن که براي دستيابي به بهبودها. فهرستي از برنامه هاي اولويت بندي شده را نيز پيشنهاد مي کند. بر اساس آموخته هاي مديريت کيفيت جامع ١، توجه به ارزش ها و مفاهیم بنيادين هشت گانه به شرح زير، لازمه موفقيت و ايجاد بهبود مستمر سازمان ها است :
- نتيجه گرايي
- مشتري مداري
- رهبري و ثبات در مقاصد
- مديريت مبتني بر فرآيندها و واقعيت ها
- توسعه و مشارکت کارکنان
- يادگيري، نوآوري و بهبود مستمر
- توسعه همکاري هاي تجاري
- مسؤوليت هاي اجتماعي سازمان
ارزش ها و مفاهيم هشت گانه فوق پايه ها ي اصلی برنامه ريزي و استقرار سيستم ها را تشکيل مي دهند و براي شناخت وضعيت عملکردي سازمان ها بايد از معيارهايي بهره گرفت که ارتباط تنگاتنگي با مفاهيم فوق الذکر داشته باشند، معيارهايي که تو سط آنها، ميزان تحقق هشت مفهوم بنيادين و ميزان موفقيت سازمان در دستياب ي به نتايج را بتوان اندازه گيري کرد.
معيارها
داراي نه معيار است(اين مدل اساس دو جايزه ملي كيفيت و بهره وري و تعالي سازماني در ايران EFQM مدل است) پنج معيار آن، توانمند سازها و چهار معيار ديگر نتايج هستند.
تواندمندسازها : رهبري، خط مشي و استراتژي، کارکنان، مشارکتها و منابع، فرآيندها
نتايج : نتايج مشتريان، نتايج کارکنان، نتايج جامعه، نتايج کليدي عملکرد
معيارهاي ”توانمندساز“، آنچه را يک سازمان انجام مي دهد پوشش می دهند و معيارها ي نتايج، آنچه را که يک سازمان بدست مي آورد. ”نتايج“ بر اثر اجرا ي ”توانمندسازها“ بدست مي آيند و ”توانمندسازها“ با گرفتن بازخور از ”نتايج “بهبود مي يابند. شکل پایان این بحث نما يي از مدل را نشان داده که پويايي مدل در آن نمايان است. نوآوري و يادگيري کمک مي کنند تا توانمندسازها بهبود يافته و بهبود توانمندسازها، بهبود نتايج را به دنبال خواهد داشت. شامل چند جزء است که ابعاد مختلف معيار را مشخص مي سازد. در ادامه EFQM هر يک از معيارها ي نه گانه مدل تعريف هر يک از معيارهاي مدل و اجزاي آنها آمده است.
معيار ۱ : رهبري
رهبران متعا لي، آرمان و مأموريت را تدوين و دستيابي به آنها ارزش ها و سيستم ها ي مورد نياز برا ي موفقيت پايدار سازمان را ايجاد کرده و با عمل و رفتار مناسب خود آنها را به اجرا درمي آورند. در دوران تغيير و تحولات سازمان، ثبات در مقاصد دارند و هر کجا که لازم باشد قادرند تا جهت گيري سازمان را متحول ساخته و کارکنان را به پيروي آن ترغيب کنند.
الف- رهبران، مأموريت، آرمان، ارزشها و اصول اخلاقي سازمان را ايجاد کرده و نقش الگو در فرهنگ تعالي را ايفا مي کنند.
ب- رهبران، شخصًا براي اطمينان يافتن از ايجاد، توسعه و استقرار سيستم هاي مديريت و بهبود مستمر آنها، مشارکت دارند.
ج – رهبران، با مشتريان، شرکاي تجاري و نمايندگان جامعه تشريک مساعي مي کنند.
د – رهبران، فرهنگ تعالي را در ميان کارکنان تقويت مي کنند.
ه- رهبران، تغييرات سازماني را شناسايي و راهبري مي کنند.
معيار ۲ : خط مشي و استراتژي
سازمان هاي متعا لي مأموريت و آرمان خود را از طريق ايجاد و تدوين يک استراتژ ي متمرکز بر منافع ذينفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخش ي که در آن فعاليت مي کنند، به اجرا در مي آورند. خط مشي ها، اهداف و فرآيندها به منظور تحقق استراتژي ها تدوين و جاري مي شوند.
الف -خط مشي و استراژي بر اساس خواسته ها و انتظارات حال و آينده ذينفعان پايه ريزي مي شوند.
ب – خط مشي و استراتژي بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه گيري عملکرد، تحقيقات، يادگيري و فعاليتهاي خلاقانه، پايه ريزي مي شوند.
ج – خط مشي و استراتژي، تدوين شده، مورد بازنگري قرار گرفته و به روز مي شوند.
د – خط مشي و استراتژي از طريق چارچوب فرآيندهاي کليدي اشاعه داده شده و به اجرا در مي آيد.
معيار ۳ : کارکنان
سازمانهای متعالي تمامي توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردي، تيمي و سازماني اداره کرده، توسعه بخشيده و از آن بهره مي گيرند . آنها عدالت و برابري را ترويج کرده، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنها تفويض اختيار مي کنند.
اين سازمان ها به گونه اي به کارکنان خود توجه کرده، ارتباط برقرار ساخته و آنها را مورد تشويق و تقدير قرار مي دهند که در آنها انگيزه و تعهد براي استفاده از مهارت و دانششان در جهت منافع سازماني ايجاد شود.
الف – منابع انساني برنامه ريزي و مديريت شده و بهبود مي يابند.
ب – دانش و شايستگي کارکنان شناسايي شده، توسعه يافته و نگهداري مي شود.
ج – کارکنان مشارکت داده شده و به آنان تفويض اختيار مي شود.
د – کارکنان و سازمان گفتمان دارند.
ه – کارکنان مورد تشويق و تقدير قرار گرفته و به آنها توجه مي شود.
معيار ۴ : مشارکتها و منابع
سازمان هاي متعا لي، مشارکتها و همکاري هاي تجار ي بيروني، تأمين کنندگان و منابع داخلي خود را به منظور پشتيباني از خط مشي و استراتژي اجراي اثر بخش فرآيندهايشان برنامه ريزي و مديريت مي کنند.
الف -همکاري هاي تجاري بيروني، مديريت مي شود.
ب – منابع مالي، مديريت مي شود.
ج – ساختمان ها، تجهيزات و مواد، مديريت مي شود.
د – فناوري، مديريت مي شود.
ه – اطلاعات و دانش، مديريت مي شود.
معيار ۵ : فرآيندها
سازمان های متعا لي فرآيندهاي خود را به منظور کسب رضايت کامل و ايجاد ارزش فزاينده براي مشتريان و ساير ذينفعان طراحي نموده، مديريت کرده و بهبود مي بخشند.
الف ـ فرآيندها به گونه اي نظام مند طراحي و مديريت مي شوند.
ب ـ فرآيندها به منظور کسب رضايت کامل و ايجاد ارزش فزاينده براي مشتريان و ساير ذينفعان در صورت نياز، با استفاده از نوآوري ها بهبود مي يابند.
ج – محصولات و خدمات بر اساس خواسته ها و انتظارات مشتري طراحي و ايجاد مي شوند.
د – محصولات و خدمات، توليد، تحول و پشتيباني مي شوند.
ه – ارتباط با مشتري مديريت شده و تقويت مي شود.
معيار ۶ : نتايج مشتري
سازمان هاي متعالي به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با مشتريان خود را اندازه گيري کرده و به آنها دست مي يابند.
الف – مقياس ادراکي
اين مقياس ها، بيانگر ادراکات مشتريان از سازمان است. به عنوان مثال اين اندازه ها از طريق نظر سنجي های مشتري و گروه هاي نمونه، رتبه بندي هاي فروشندگان، تقديرها و شکايات رسمي بدست مي آيند.
ب – شاخص هاي عملکردي
اين شاخص ها، شاخص هاي ي داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پايش، درک، پيش بيني و بهبود عملکرد سازمان و پيش بيني ادراکات مشتريان بيروني سازمان به کارگرفته مي شوند.
معيار ۷ : نتايج کارکنان
سازمان هاي متعالي به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه گيري کرده و به آنها دست مي يابند.
الف – مقياس ها
بيانگر ادراکات کارکنان از سازمان است. به عنوان مثال اين اندازه از طريق نظر سنجيها، گروهها ي نمونه، مصاحبه ها و ارزيابي هاي ساختار يافته به دست آيند.
ب – شاخص هاي عمکلردي
اين شاخص ها، شاخصهايی داخلي هستند که توسط سازمان به منظور پايش، درک، پيش بين ي و بهبود عمکلرد کارکنان سازمان و پيش بيني ادراکات آنان با کارگرفته مي شوند.
معيار ۸ : نتايج جامعه
سازمان هاي متعالي به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گيري کرده و به آنها دست مي يابند.
الف – مقياس هاي ادراکي
اين مقياس ها، بيانگر ادراکات جامعه از سازمان است. به عنوان مثال اين اندازه ها از طريق نظر سنجيها، گزارش ها، نشريات، گردهمايي هاي عمومي و مراجع رسمي و دولت ي به دست م ي آيند ، برخي از اندازه ها که به عنوان مقياس ادراکي مطرح شده است قابل طرح در شاخص هاي عملکردي هستند و بالعکس.
ب- شاخص هاي عملکردي
اين شاخص ها، شاخص هايي داخلي هستند که توسط سازمان به منظور پايش، درک، پيش بين ي و بهبود عملکرد سازمان و پيش بيني ادراکات جامعه به کارگرفته مي شوند.
معيار ۹ : نتايج کليدي عملکرد
سازمان هاي متعا لي به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با عناصر اصلي خط مش ي و استراتژي را اندازه گيري کرده و به آنها دست مي يابند.
الف – دستاوردهاي کليدي
اين شاخص ها، نتايج کليدي برنامه ريزي شده سازمان هستند که وابسته به اهداف بلند مدت و کوتاه مدت آن است.
ب – شاخص هاي کليدي عملکرد
اين شاخص ها، شاخص هاي عمليا تي هستند که به منظور پايش و درک فرآيندها و پيش بيني و بهبود احتمالی و امتيازات هر معيار را نشان مي دهد.
مدلEFQM
سازمان هاي متعا لي به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با عناصر اصلي خط مشي و استراتژي را اندازه گيري کرده و به آنها دست مي يابند.
الف – دستاوردهاي کليدي
اين شاخص ها، نتايج کليدي برنامه ريزي شده سازمان هستند که وابسته به اهداف بلند مدت و کوتاه مدت آن است.
ب – شاخص هاي کليدي عملکرد
اين شاخص ها، شاخص هاي عمليا تي هستند که به منظور پايش و درک فرآيندها و پيش بين ي و بهبود احتمالی و امتيازات هر معيار را نشان مي دهد.
مدل پيشنهادي
با بررسي مدل فوق و ديگر مدلهاي رضايت مشتري و با توجه به اهميتي كه امروزه مشتري، براي سازمانها دارد به نظرمي رسد كه بايد يك مدل ملي در اين زمينه در سطح ميهن اسلاميمان، ايران، طراحي و همه ساله يا بصورت فصلي(مشابه مدل رضايتمندي مشتري آمريكا) در كليه صنايع اندازه گيري شود. اين مدل مي تواند مزاياي فراواني داشته و اغلب كشورهاي توسعه يافته از چنين مدلي برخوردارند . شكل زیر مدل پيشنهادي را كه برگرفته از مدلهاي سوئدی، نروژی، آمریکایی و مدل EFQM مي باشد را نشان مي دهد.
در ادامه بحث به بررسی اصول T. C. C يا ارتباطات و به نقش دو عنصر کلیدی سازمانها یعنی کارکنان و مشتریان در موفقیت سازمان می پردازیم.
- C. Cبر پايه شش اصل قرار دارد و شركتي كه خط مشي خود را بر اساس T. C. C ” ارتباطات ” قرار دهد، موفق خواهد خواهد بود . شكل زیر نشان مي دهد كه چگونه، شش اصل T. C. C به يك ديگر مرتبط ميشوند.
