روش های سریع افزایش مشتری(قسمت دوم)

علی خویه

علی خویه www.khooyeh.com ، مدرس دانشگاه، مدرس دوره های کاربردی و اجرایی در زمینه مدیریت، ایزو، بازاریابی، فروش، تبلیغات و خلاقیت، با 18 سال تجربه اجرایی ، مولف و مترجم 12 عنوان کتاب تخصصی مرجع و کاربردی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مدرس MBA , DBA، تدریس و آموزش در صدها کارخانه و شرکت در سراسر کشور و خاورمیانه، سخنران برتر ده ها سمینار مختلف، تالیف و ترجمه چندین کتاب کاربردی و پرفروش در کشور، مدرس نمونه در چندین موسسه آموزش عالی کشور، مشاوره و آموزش در بیش از صدها کارخانه و شرکت، مجری بیش از 200 پروژه در سراسر کشور، مشاور و مجری افزایش فروش و سهم بازار بیش از صدها شرکت و سازمان،دارای سابقه بیش از 450000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برنامه های صدا و سیما، عضو انجمن های معتبر اروپا و آمریکا، ریاست انجمن مهندسی فروش ایران، ریاست انجمن برند ایران، موسس و بنیانگذار آکادمی مذاکره در ایران، موسس مدرسه فروش و بازرگانی ایران و….  www.khooyeh.ir  09122991608

علی خویه ، مشاور فروش

مرحلۀ پنجم : رفع نگرانی های مشتری

برای رفع نگرانی های مشتری لازم است که این موارد را رعایت کنید : 1- ارتباط صمیمانه خود را با مشتری حفظ کنید. 2- به نگرانی های مشتری توجه نموده و به آنها احترام بگذارید. 3 – از مدیران شرکت خود و یا مقام های بالاتر بخواهید که با مدیر آن پروژه یا با مدیر عامل آن شرکت تماس بگیرند و ارتباط برقرار کنند ، ( به عنوان مثال، از مدیر عاملتان بخواهید تا با مدیر عامل آن شرکت تماس بگیرد. این یک مذاکرۀ فروش نیست ، بلکه یک مذاکره برای ایجاد رابطه است ) . 4- مشتری را در صورت عدم  خرید ، تهدید به از دست دادن چيزی نکنید.      

مرحلۀ ششم : مذاکره، تشویق برای نهایی کردن خرید

تا اینجا، شما مشتری را متقاعد کرده اید که خرید از شما بنا به دلایلی برای او سودآورتر است. رابطة دوستانه ای هم که ایجاد کرده اید، بسیار غنمیت است. مهارت های شما در فروش هم سبب شده که مشتری به خرید کاملاٌ متمایل شود. اکنون هنگام مذاکره است تا بتوانید نسبت به شرایط خرید، با او وارد مذاکره شوید.

مرحلۀ هفتم : اجرا

درک این نکته برای فروشنده مهم است که از حالا، فروش برای مشتری آغاز می شود. این زمانی است که واقعا باید به مشتریان توجه کرد و به خریدشان، روح و زندگی بخشید .

انگیزه های مشتری برای خرید

مشتریان شما برای خریدن هر نوع کالا یا خدمات، شش نوع  انگیزه دارند. این شش انگیزۀ خرید عبارتند از :

1- تمایل به سود کردن ( برد )

2- ترس از ضرر (باخت )

3- اطمینان و آرامش

4- امنیت و حفاظت

5- افتخار به مالکیت

6- ارضا کردن احساسات.

راهکارهای تاثیر بر ذهنيت مشتری

گفتیم که مشتری ابتدا به صداقت شما، قضاوت شما در مورد نیاز او و اعتبار شرکت شما فکر می کند. حال چه کار باید کرد تا خریدار را جذب کرد ؟

عواملی که باعث می شود هر فروشنده ای در نظر خریدار خوشایند جلوه کند به چند عامل بستگی دارد که عبارتند از :

1- مردم دوست دارند با کسی صحبت کنند که به حرف آنها گوش می کند.

2- هر چند بیشتر گوش کنید، مشتری بیشتر به شما علاقمند می‌شود .

3- شنوندۀ خوبی باشید.

4- آنچه می شنوید، همان را یک بار برای  مشتری تکرار کنید تا متوجه شود که حرفهای او را فهميده‌ايد.

5- هنگامی که به صحبت های مشتری گوش می دهید، از نگاه کردن های متوالی به ساعت خود پرهیز کنید. هرگز صحبت های مشتری را قطع نکنید .

6-چرا باید یک شنوندۀ خوب باشید؟ هر چه مشتری از شما بیشتر خوشش بیاید، تمایل بیشتری  به خرید از شما خواهد داشت، همچنین با جمع آوری اطلاعات دربارۀ کار مشتری و نیاز او، باید بتوانید به نیازها و خواسته های مشتری خود جواب بدهید .

7- گوش کردن باعث جلب اعتماد هم می شود. مردم کالا یا خدمات شما را می خرند، نه به این دلیل که کالا یا خدمات شما را درک می کنند، بلکه به این دلیل که احساس می کنند شما آنها را درک می کنید. گوش کردن باعث به وجود آمدن اعتماد، ناشی از درک طرف مقابل می شود.

حفظ ارتباط: تشویق مشتری به صحبت کردن

چه طور می توانید مشتری خود را به صحبت کردن تشویق کنید؟ بهترین راه برای این کار، سئوال کردن است. برای تشویق مخاطب به صحبت کردن در مورد خودش، از او سوالاتی برای شناخت نیاز و خواستة او بپرسید. وقتی هم جواب می دهد، با دقت گوش کنید. به خاطر داشته باشید ، هر چه بیشتر گوش کنید، به همان اندازه هم مشتريان شما را دوست خواهند داشت.

 همچنین به یاد داشته باشید که به جای مطرح کردن سئوالات بسته، از سئوالات باز استفاده کنید. برای عوض کردن موضوع صحبت، می‌توانید از یک سئوال بسته که به دنبال آن یک سئوال باز وجود دارد، استفاده کنید. برای ایجاد تفاهم با مشتری از روش های هشتگانه زیر استفاده کنید :

1- لبخند بزنید.

2- علاقۀ واقعی در مردم ایجاد کنید.

3- عباراتی به کار برید که مورد علاقه آنها است.

4- از اسم  مخاطب خودتان در صحبت استفاده کنید.

5- از او تعریف کنید.

6- به حرف‌هایش خوب گوش کنید.

7- کاری کنید که او احساس مهم بودن بکند.

8- به خودتان یادآوری کنید که من باید به او فرصت بدهم که نظر خود را بيان کند.

فرآیند فروش موفق

اکنون که در مورد فرآیند خرید اطلاعاتی کسب کردید، وقت آن است که با روش های علمی طبق روانشناسی فرآیند خرید، یک روش فروش در پیش بگیرید. این روش، هفت مرحله دارد که در زیر آن را شرح میدهیم.

مرحلۀ اول : صميميت و نزدیکی

اولین تصمیم خرید مشتری، دربارۀ شماست. آیا او شما را دوست دارد؟ آیا شما در کارتان صداقت و انصاف دارید؟ اين مرحله به این دلیل طراحی شده است که شما به مشتری کمک کنید این تصمیم را به درستی بگیرد. به خاطر داشته باشید که مردم خرید می کنند به این دلیل است که از شما خوششان آمده ا‌ست و صداقت و قضاوت شما را قبول کرده‌اند. مهمترین هدف شما در مرحلۀ اول ، کمک کردن به مشتری است تا بتواند تصمیم موافق خود را در مورد شما (فروشنده) بگیرد. خود را معرفی کنید و این کارها ( عوامل پنجگانۀ معرفی ) را انجام دهید :

1- به او سلام کنید.

2-او را به اسم اش صدا بزنید.

3- اسم خود را به او بگویید.

4- شرکت یا نمایندگی خود را معرفی کنید.

5- یک سئوال باز که بتواند به ایجاد تفاهم کمک کند، از او بپرسید.

مرحلۀ دوم : صلاحیت

این مرحله وقتی است که شما نیاز به جمع آوری اطلاعات دارید. در مرحلۀ دوم، شما او را به عنوان یک مشتری واقعی ارزیابی می کنید و به مشکلات و خواسته هایی که دارد، پی      می برید.

در اينجا به مشتریان خود کمک می کنید که مشخص کنند به چه چیز نیاز دارند. سپس اقدامات بعدی خود را بر این اساس بگذاريد که نیازهایشان را برآورده کنید. این مرحله ، اين فرصت را به شما می دهد که اطلاعات مهمی را گردآوری کنید. سه دسته اطلاعات اساسی وجود دارد که باید پرسیده شوند تا کار فروش انجام شود. این سه دسته عبارتند از :

1- نیاز : در این مرحله، شما مشخص می کنید که آیا این شخص یا سازمان نیاز به کالا یا خدمات شما دارد؟ آیا این کالا یا خدمات می‌تواند در حل مشکلات مشتری مؤثر باشد؟

2- قدرت : آیا شخص مخاطب شما این قدرت را دارد که تصمیم به خرید بگیرد و آن را به مرحله اجرا برساند؟

3- بودجه : آیا خریدار از عهدۀ خرید کالا یا خدمات شما برمی آید؟ آیا ملاحظات واقعی در مورد قیمت در نظر گرفته شده است؟

مرحلۀ سوم : توافق در مورد نیاز

      اطلاعاتی را که در مرحله اول و دوم جمع آوری کرده اید برای مشتری خود خلاصه کنید تا حقایق کاملا روشن شوند. دانسته‌های خود را در مورد مشکلات و نیازهای مشتری‌‌تان بيان کنيد. علت این که مشتری از شما خرید می کند، این نیست که کاغذهای دیواری شما را می شناسد، بلکه آن است که شما نیازها و خواسته های او را می شناسید.

مرحلۀ چهارم : معرفی شرکت

دومین تصمیم خرید مشتری در ارتباط با شناخت شرکت یا نمایندگی شما است. آیا کار این نمایندگی یا شرکت توأم با صداقت است؟ آیا صلاحیت و توانایی انجام تعهدات خود را دارد؟ در مرحلۀ چهارم، اطلاعاتی را که مشتری به آنها نیاز دارد تا بتواند این تصمیم را به طور مثبت بگیرد، در اختیار او بگذارید. به عنوان مثال ، می توانید به کارهایی که شرکت رویا یا نمایندگی تان ، انجام داده است اشاره کنید.عکس هایی از اجراهای قبلی را به او نشان بدهید . به تبلیغاتی که شرکت در مجلات ساختمانی داشته ، اشاره کنید.

مرحلۀ پنجم : برآورده کردن نیاز

تصمیم بعدی مشتری در ارتباط با کاغذ دیواری یا پارکتی است که شما عرضه می کنید و همچنین قیمت. در مرحلۀ پنجم، به مشتری نشان می دهید که کالا یا خدمات شما چگونه    می‌تواند مشکلات او را برطرف کند و خواسته هایش را برآورده نماید، ضمن این که کاملا روشن می شود که کالای شما ارزش پرداخت آن قیمت را دارد.

مرحلۀ ششم : گرفتن تعهد

تنها تصمیم به خرید باقی مانده است که چه وقت مشتری خرید کند. حالا زمانی است که از مشتری بخواهید سفارش بدهد یعنی در واقع او را متعهد به خرید کنید. در این مرحلۀ از مشتری درخواست می کنید که سفارش خود را بدهد. اگر لازم باشد بدون این که فشاری به او وارد کنید، این کار را تا پنج بار تکرار نمایید.

مرحلۀ هفتم : تثبیت فروش

مردم از روی احساس خرید می کنند و سپس برای تصمیم گیری های خود دلیل و منطق می آورند. در مرحلۀ هفتم وظیفۀ شما این است که او را مطمئن کنید که خریدش بر اساس دلایل منطقی و عقلانی صورت گرفته است. با این عمل ، محکم کاری لازم را برای فروش انجام می دهید. پس فکر نکنید که وقتی مشتری سفارش داد ‌‌‌‌، دیگر کار تمام شده است، به نظر می‌رسد ، بلکه برای اینکه رضایت مشتری را محقق کنید ، از مزایایی که خرید محصول برای او دارد ، صحبت کنید و دلایل منطقی از زیبایی و مزایای کاغذ دیواری یا پارکت نسبت به سایر روش ها ، بیان کنید .