راهکارهای افزایش فروش در بازار رقابتی

راهکارهای افزایش فروش
در
بازار رقابتی

“هیچ فردی کارشناس فروش متولد نمی شود بلکه تربیت می شود. فروش ذاتی نیست بلکه اکتسابی است.”
رفتار فروش

 

 ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر

1– چرا مردم از من می خرند؟ (علل وعوامل خرید مشتریان از من)

 

2– چرا مردم از من نمی خرند؟( علل وعوامل عدم خرید مشتریان از من)

 

3– چه کنم که مردم بیشتر از من بخرند؟ ( راه کارها وروشهای افزایش خرید از من ونخریدن از رقبای من)

4– چرا من از فروشنده خاصی میخرم؟

 

5-چرا من از فروشنده خاصی نمیخرم؟

 

6-فروشنده خاص چه باید انجام دهد تا من از او بیشتر بخرم؟

ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر

7– مهمترین علل وعوامل موفقیت فروشندگان موفق چه بوده است؟

 

8– مهمترین علل وعوامل موفقیت من چه بوده اند؟

 

9– مجموعه عوامل وعلل خرید یا عدم خرید کدامند؟

 

ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر

 

10-چگونه با استفاده از عوامل شناسائی شده خرید یا عدم خرید ،به اهداف بازاریابی  و وظایف فروش خود سریعتر وبهتر دست یابم؟

 

اهداف اساسی بازاریابی عبارتند از :

• vتشویق و ترغیب مشتریان فعلی برای خرید بیشتر

 

• vجذب و جلب خریداران کلیدی رقبا

 

• vجذب و جلب مشتریان ومصرف کنندگان جدید وبالقوه

 

• بازگرداندن مشتریان ناراضی و از دست داده

 

 

• vمدیریت ارتباط با مشتریان و ایجاد روابط پایدار با ذینفعان .

 

• جایگاه سازی ، شناسه (برند) معتبر وخوشنامی در بازار .

 فروش را با شعار و باور

KEEP  IT   SIMPLE   SOLUTIONS

یعنی

حفظ راه حلها وگامها ی ساده آغاز و دنبال کنید تا موفق شوید

KISS

KEEP IT  SATISFYING SELLING

فروش رضایتمندانه  

  KEEP IT  SUSTAINABLE SELLING

فروش پایدار

       KEEP IT  SUPERIOR SELLING

فروش برتر

چرا مشتری محصولی را میخرد؟

چرا مشتری محصولی را نمیخرد؟

مدل چهار «ع» موفقیت

مدل «کار»

مدل« سازندگی وبالندگی»

موتور شش سیلندر فروش

 

حرفه ای کیست؟

• توکل

اعتقاد به خداوند برای حفظ آرامش در برابر ناملایمات و سختی ها

• تعهد

پای بندی به اصول، قواعد، ضوابط، ارزشها، اخلاق و فرهنگ مربوطه

• تخصص

استفاده از دانش وتجربه ومعلومات روز در حرفه

• تعلق

شور و اشتیاق  و عشق و علاقه به حرفه

 

• تداوم

پیگیری، پشتکار، حضور و ارتباط دائم و همیشگی در حرفه

• تحول

پویایی ،تغییر ، دگرگونی وسازگاری با تحولات وشرایط روز

 

• تکامل

سیری ناپذیری درکسب دانش و تجربه و تلاش برای رسیدن به اوج

شش یار مدیران

• چی؟ What?
• چون؟ How?
• چرا؟ Why?
• کی؟ Who?
• کی؟ When?
• کجا؟ Where?

مدل ارتباطی و نیاز شناسی
«LOCATE»

1- گوش کنید                               LISTEN

 حیف، اگر، ایکاش ها را که بیانگر کمبودها، آرزوها، ارزشها و انتظارات مشتری هستند با دقت وحساسیت گوش کنید.

2- ببینید                                         OBSERVE

به مشتری و اطراف او بنگرید. فروشنده حرفه ای      می تواند با مشاهده ظاهر، پوشش و محل کسب و کار زندگی مشتری نکات زیادی را پیدا کند.

 

3- ترکیب کنید و ربط دهید                 COMBINE  

فروشنده حرفه ای می کوشد مجموعه شنیده ها،  دیده ها و یافته ها و دریافت های ناشی از برخوردها،          گفت و شنودها، مشاهدات و مطالعات را به خوبی بهم ربط دهد تا نیازهای مخاطب را بهتر بشناسد.

4- سئوال کنید                   ASK QUESTION

سئوالات درست، بجا، بموقع و کلیدی می توانند بسیاری از نیازهای پنهان را آشکار کنند. خوب سئوال کردن یکی از مهارتهای مهم فروشندگان حرفه ای است.

5- صحبت کنید (حرف بزنید)     TALK TO OTHERS

با همکاران، دوستان و آشنایان و بستگان مشتری در مورد او و انتظارات و ویژگیهایش صحبت کنید تا واقعیت ها و نیازها و اولویت هایش را بهتر بشناسید.

 

6- همدلی کنید                           EMPATHIZE

خود را به جای مشتری بگذارید و موقعیت و وضعیت او را درک کنید.

75 درصد فروشندگان پاسخ های کاملی در مورد فرصت ها ،وضعیت وموانع فروش ندارند.

 

آنها حتی پاسخهای درستی در مورد اینکه « کجا قرار دارند ،چه باید انجام دهند وچگونه باید بفروشند» ندارند.

 

همه فروشندگان در جستجوی پاسخهای دلخواه وبرتر هستند.پاسخهای سریع ،ساده وموثر در همه شرایط

خبر خوب این است که « پاسخ ها» وجود دارند.

 

خبر بد این است که برای فروش موفق باید پاسخها رابا دقت وحوصله وجدیت :

• شناخت ودرک کرد
• احاطه داشت وباور کرد
• تمرین کرد وبکار گرفت

ویژگیهای اصلی یک فروشنده حرفه ای

1- Image «تصویر و تصور»

پوشش، لبخند، ژست، شخصیت، آراستگی

 

2- Attitude «نگرش»

طرز تلقی ، بینش ، باور

 

3- Knowledge «دانائی»

دانش عمیق و دقیق در مورد فروش ،محصول، شرکت، صنعت، محیط

4- Sensitivity «حساسیت»

حساس بودن به فرصتها و نیازهای بازار ومشتریان و واکنش سریع ودرست نسبت به آنها

 

5- Enthusiasm «اشتیاق»

شور وشوق وعلاقمندی نسبت به آنچه می فروشد

 

6. Maturity «بلوغ وپختگی»

توانائی برخورد با شکست، دشواری و بحران ها و رفع آنها

ویژگیهای فروشنده قوی

 

• تحقیق و بررسی بازار
• حساس بودن به تغییرات و فرصتها
• ارتباط با مشتری و احترام به او
• استقامت و بردباری
• آمادگی و انگیزه فروش
• انتقاد پذیری
• خدمت فراگیر
• احساس مسئولیت نسبت به مشتری واسطه، جامعه
• نوآوری، خلاقیت و ابتکار

ویژگی های فروشنده ضعیف

۟•   گوش ندادن به بازار

• بی دقتی در امور فروش
• بی توجهی یا کم توجهی به مشتری
• بی حوصلگی در فروش
• اتکای زیاد به موفقیّت یا شرایط گذشته
• نادیده گرفتن و یا کم توجهی به ایرادات و معایب
• رها کردن مشتری پس از فروش
• ارتباط ضعیف با واسطه ها و عدم احترام واقعی به آنان

فرآیند فروش حضوری

 

1- مشتری یابی (سوژه یابی)

PROSPECTING & QUALIFYING

 

شناسائی مشتریان بالقوه و احتمالی از طریق سرنخ فروش ازمنابع ومراکز گوناگون.

 

منابع مشتری یابی

فرآیند فروش حضوری

2- آمادگی برای ملاقات

PREAPROACH

گردآوری اطلاعات اولیه وکلی در مورد مشتریان بالقوه

شناخت وضعیت و موقعیت مشتریان بالقوه

شناسائی آشنایان وتأثیرگذاران بر مشتریان بالقوه

 

 

 

 

 

3- مراجعه و ملاقات با مشتری

APPROACH

ایجاد زمینه ارتباطی و آغازی خوب با رفتار و ظاهری مناسب و آراسته و اظهاراتی گرم و مناسب همراه با سوالاتی کلیدی

استفاده از واژه های مثبت ،امیدوار کننده وسازنده

برخورد  و رفتارتأثیرگذار

 

 

4 معرفی و نمایش

PRESENTAION & DEMONSTRATION

 

معرفی و تشریح مشخصات، منافع و مزایای محصولات وارتباط آنها با مقاصد ،منابع و مطلوبیت های مشتری.

 

استفاده از مدل AIDA.

 

 

فرآیند فروش حضوری

 

5- بررسی و رفع ایرادات و مخالفت ها

OBJECTIONS

 

شناختن و رفع کردن و روشن ساختن موانع، ابهامات و ایرادات خریداران با برخوردی مثبت و سازنده

 

ایجاد فضای خرید و انگیزه در خریداران با شفاف سازی موارد مبهم و نگران کننده از دید خریدار

فرآیند فروش حضوری

6- انجام معامله (بستن قرارداد)         CLOSING

متقاعد ساختن مشتری از طریق بعضی از امتیازات و نکات ناگفته

 

معرفی آثار ونتایج مثبت ناشی از خرید مشتری 

 

ارزیابی آمادگی مشتری برای عقد قرارداد یا فروش نهائی از طریق سئوالاتی زیرکانه

 

 

 

فرآیند فروش حضوری

7- پیگیری

FOLLOW-UP

اقدامات لازم برای ارسال ،حمل ،نصب ،فاکتور و خدمات مورد نیاز مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

رسیدگی به درخواستها یا شکایات مشتری

توصیه های فروشندگی

1- با صداقت، وقت شناسی و مهارتهای مدیریتی، اطمینان را در دیگران بوجود آورید.

 

2- درست، ساده و کلیدی سئوال کنید (تا اطلاعات بهتر و بیشتری را بدست آورید).

 

3- نیازها و خواسته های پنهان مشتری را بشناسید.

4-هر مشتری منحصر به فرد است. او را با شیوه های مناسب جذب کنید و حمایت نمائید.

 

 

5-مشتری مداری را در احترام ورعایت حقوق مشتری بدانید .

 

6-به ملاقاتهای حضوری و تقویت روابط و کسب اطلاعات معتبر بها بدهید.

 

 

7-کاربردهای گوناگون محصولات را دانسته و با انواع ارزشها و خواسته ها و منافع مشتریان انطباق دهید.

 

8-مشاور، مشکل گشا وراهنمای خرید مشتری باشید.

 

9-در پایان هر ملاقات، ملاقاتهای بعدی را تعیین کرده و تأیید بگیرید.

 

10-یادداشت بردارید تا بهتر گوش کرده، مخاطب را ترغیب نمائید و کنترل را در دست داشته باشید.

 

 

11– برای مشتریان و ملاقاتهایتان برنامه داشته باشید.

 

 

12– سعی کنید با کمک و راهنمائی هر یک از مشتریان فعلی با 3 تا 5 مشتری جدید آشنا شوید.

13– شور و شوق  را پل ارتباطی مهمی دانسته و مخاطب را علاقمند سازید.

 

14– موفقیت ها، اعتماد به نفس و انعطاف پذیری و مثبت بودن خود را بموقع بروز دهید.

 

 

15– سعی کنید بیشتر راست بگوئید و اعتبار  و آبرو ایجاد کنید (هر کس روزانه 200 دروغ بی ضرر میگوید).

 

16– از همه عوامل برای آمادگی مذاکره بهره بگیرید(آرامش روحی، ورزش، تفریحات خانوادگی و …).

17– پیش از شروع مذاکره کاملاً آماده و حاضر باشید تا فشارهای عصبی وجود نداشته باشد.

 

18– کاتالوگ، بروشور و مطالب مربوط به شرکت خود و مشتریان را درست مطالعه کنید تا بهتر عمل کنید.

 

 

19– بعد از هر جلسه و ملاقات، سعی کنید از طریق تلفن و نامه ویا پست الکترونیکی با مشتری تماس بگیرید.

 

20– از تخصص خود برای تقویت روحیه اعتماد به نفس استفاده کنید.

 

21– به همکاران خود کمک کنید تا به شما کمک کنند.

 

 

 

 22– مسؤلیت شکستها را بعهده بگیرید.

 

 23– با خودتان، شغلتان و شرکتی که کار میکنید صادق باشید (گاهی رفتن بهتر از ماندن است).

 

 24– خودتان را با افتخار و شوق معرفی کنید.

 

 25– خوش برخورد باشید.

 

 

26– احترام متقابل، صراحت بیان و قضایا را از دریچه چشم دیگران دیدن نشانگر تسلط و مهارت شما در فروشندگی است.

 

27– کلمات و واژه ها را در قالب زیر انتخاب کنید(صحیح، صریح، کوتاه، دقیق، مودبانه، پر محتوا).

 

 

28– واضح و شمرده صحبت کنید.

 

 

29- موضوعات و مفاهیم مورد نظرتان را درست ارائه دهید و تأثیر گذار باشید (تصاویر، داستان، عکس).

 

30- فروش را آغاز تعهدات آینده بدانید.

 

نگرش مثبت

(یک عامل درونی و راه زندگی کردن است) و شامل موارد زیر می باشد:

• جستجوی خوبی ها و زیبائی ها در دیگران

 

• احترام و تعریف و تشکّر در جائی که لازم است

 

• لبخند و صمیمیت

 

• فکر و دید گسترده و باز
• علاقمند بودن و دیگران را دوست داشتن

 

• گوش کردن بیش از صحبت کردن

 

• خودداری از جنجال آفرینی و مجادله

 

• خودداری از شایعه سازی و یاوه گوئی

 

• علاقه به یادگیری و آمادگی برای انجام راه های تازه کار

 

• خودداری از پیش داوریهای تعصب آمیز

گامهای لازم برای تسلط واحاطه کامل برپاسخ های فروش:

1- مطالعه دقیق پاسخها وتکرار مطالعه

2-انتخاب یک راه حل یا پاسخ برای هر روز

3-شروع واستفاده از پاسخ انتخاب شده

4-تلاش بیشتر در صورت عدم نتیجه دلخواه

5-تمرین وتمرین تا دستیابی به نتیجه دلخواه

6-تسلط واحاطه بر پاسخ

هر پاسخ وراه حل فروش را با فروشندگی خود بسنجید

 

 

کمی حوصله به خرج دهید وفکر کنید که:

• چگونه قرار ملاقات می گذارید؟

 

• چگونه پیغام می دهید؟

 

• چگونه کالاها وخدمات خود را معرفی می کنید؟

 

• چگونه به ایرادها وسئوالات مشتری پاسخ می دهید؟

 

• چگونه به مشتری عصبانی واکنش نشان می دهید؟

 

• چگونه می فروشید؟

 

• چگونه مورد پذیرش دیگران قرار می گیرید؟

 

کمی بیشتر فکر کنید که:

• تا چه اندازه روشها،راه کارها ورفتارتان در موارد فوق دلخواه هستند؟
• راه کارها وپاسخهای بهتر ومناسب تر کدامند؟
• چگونه می توانید آنها را بکار گیرید؟
• چگونه می توانید توانائی هایتان را بهبود بخشید؟
• چگونه می توانید نتیجه دلخواه بگیرید؟

باز هم بیندیشید وبپذیرید که:

• هیچ چیز ثابت نیست

 

• هیچکس کامل نیست

 

• موفقیت وشکست نسبی است ووابسته به چیزهای دیگر است

بدانید وبخواهید که:

• شما ارباب واسباب موفقیت وشکست هایتان هستید

 

• بخش مهمی از موفقیت شما ناشی از میزان احاطه وتسلط شما برراه کارها وپاسخها وچگونگی استفاده وبکارگرفتن آنهاست ( یادگیری وبکارگیری راه کارها)

فراموش نکنید که:

• ازفروش ونتیجه کار شما همه استفاده می کنند،زیرا حاصل کارتان ،کسب درآمد،سود،روحیه،امید وتلاش بیشتر برای نتایج ومعاش بهتر وبیشتر است.

 

• تا فروش انجام نشود ،هیچ اتفاقی نمی افتد.

 

• وظیفه شما تلاش وپیگیری امیدوارانه برای نتیجه گیری وفروش قطعی است.
• فروش پیوند درست وهمیشگی « خواستن ،دانستن وتوانستن » است بنابراین:
• همیشه پرانگیزه ،شاداب،باروحیه وامیدوار باشید.

 

• همیشه آماده یادگیری،تقویت دانش ومهارتها واحاطه بر راه کارها باشید.

 

• همیشه توانائی هایتان را بهبود بخشید وبا نتیجه گیری از کارها تواناتر شوید.

 

• دانائی باعث توانائی وبرنائی است.این گفته را در زندگی وکسب وکار و فروش باور کنید وبارور کنید.

توانا بود هر که دانا بود       زدانش دل پیر برنا بود

 

• فروش آغاز تعهد وتعلق بیشتر است.

 

• فروش پایان یک آغاز وآغاز پایان های دیگر است.

بنابراین بکوشید:

• oآغاز وپایان هایتان بهتر از گذشته شوند.
• oفروش را از نقطه پایان ،آغاز کنید.
• oنقطه پایان فروش عبارتست از:

 – خشنودی وخاطره خوب

 – رغبت وروابط بیشتر وبهتر

 – مفید وموثر بودن ،منفعت وماندگاری

• oعوامل خشنودی وخاطره خوب را بشناسید واز آنها استفاده کنید.

 

• oروشها وراه کارهای ایجاد«رضایت ،رغبت وروابط وفادارانه ومنصفانه »را تمرین کنید.

 

• روشها وراه کارهای تازه ای برای « مطلوبیت» برای خود وخریداران وذینفعان بیابید وبکار بگیرید.

بهترین توصیه های فروشندگی:

1– قبل از فروش با خریدار رابطه ای مناسب برقرار کنید( فضای دوستانه وصمیمانه برای پذیرش اولیه)

 

 

2-زمینه های مشترکی با خریدار بیابید( علائق وسلائق مشترک برای هم پذیری).

3-سئوالاتی هوشمندانه وزیرکانه طراحی کرده وبپرسید تا نیازها وانگیزه های مخاطب را بشناسید (سئوالات کلیدی پاسخ یاب).

4-در تمامی مراحل آرامش داشته باشید ( جلوگیری از تنش).

5-پس از رفع ایرادها ونگرانی های خریدار، زمانی برای ادامه مذاکرات تعیین کنید( آزمون آمادگی مخاطب).

 

 

 

 

6-فضا وشرایط مطلوبی برای خرید وخریدار بوجود آورید(جو واتمسفرجذاب فروش).

 

 

7-فروش یک راه ندارد،راههای گوناگونی دارد.نکته مهم استفاده درست از آنهاست.

8-فروش یعنی «درستکاری،سخت کاری،پرکاری، همکاری»(کارائی فروش).

 

 

9-آماده شدن ،آماده بودن وآمادگی فروش را همیشه جدی بگیرید( اعتماد به نفس فروش).

 

10-مشارکت و دخالت دادن مشتری، لازمه موافقت ونتیجه نهائی است( فروش مشارکتی).

 

11– گاهی موفقیت ناشی از نوع تفکر و رفتار مخالف با تفکرات و رفتارهای متداول موجود است. مانند تفکر و نحوه پرش DICK-FOSBURY که در سال 1968 در

  المپیک مکزیکو اتفاق افتاد و نحوه پرش او بر خلاف همه انجام شد و از پشت در پرش با مانع توانست رکورد  7 فوت  و 4 اینچ به جا گذارد.

 

 

12-ایده های اصیل توسط افرادی اصیل خلق میشوند. افرادی که  با دید عمیق وگسترده خود،ارزشهای متمایز بودن را درک میکنند وعادی بودن را خطرناک می دانند.

 

 

 

 

13-خیلی از افراد به چهل سالگی میرسند تا تشخیص دهند زندگی را از دست داده اند.

 

14-زندگی مجموعه ای از تصمیمات  است .سعی کنید با تصمیم ها وانتخابهای درست،زندگی بهتر وخوشبخت تری داشته باشید.

15-انسان عادی خود را با دنیا سازگار می کندو انسان غیر عادی دنیا را با خودش سازگار می سازد.اغلب پیشترفتها به انسانهای غیر عادی وابسته است.

 

16-دانش باعث می شود که ما امن و سالم زندگی کنیم اما راز موفقیت این است که گاهی بچگی و جوانی کنیم نه خیلی علمی و منطقی باشیم.

 

• 17-بلند پرواز باشید تا به قله پیروزی دست یابید.

 

 

• 18-به جای وقت گذرانی جهت یافتن ابزارهای جدید تکامل،سعی کنید با انچه دارید حرکت کنید تا خود را کامل کنید.

 

• 19-گاهی به خودتان سیلی بزنید تا به خود آئید.

 

• 20-حقیقت در اغاز تلخ است اما در ادامه و سرانجام ان شیرین است.

 

• 21-خودتان بزرگترین منتقد خودتان باشید. بجای توجیه اشتباهات خود،از خودتان توضیح بخواهید.

 

 

• 22-اگر می خواهید مورد توجه قرار گیرید،به آدمها، الگوها ونکات آموزنده توجه کنید.
• 23– نحوه ی احترام گذاشتن وسپاسگذاری شما نسبت به دیگران ، شکل دهنده نوع احترام وسپاسگذاری دیگران از شماست.

 

 

• 24-برای موفقیت و خوشبختی در جستجوی نکات عجیب و غریب در زندگی نباشید بلکه به نکات ساده وپیش پاافتاده ای که نادیده می گیرید ،توجه کنید.

 

راهنمای فروش خدمات

۱- ایجاد ارتباط نزدیک و حضوری

 

    در بسیاری موارد، ارتباط شخصی ونزدیک بیش از خدمت، درفروش موثر است که دلیل آن برآورده ساختن نیازهای روانی (توجه به مشتری) است.

 

   عوامل مهم: بازارگرائی همگانی، آموزش و پرورش کارکنان و انگیزش مناسب است.

۲- برخورد حرفه ای

 

کلید موفقیت خدمات، اطمینان خریدار از توانائی فروشنده در ارائه نتایج مطلوب است.

 

عوامل مهم: «صلاحیت و آگاهی، قدرت ارائه، دلسوزی و مشکل گشائی، مشاوره و راهنمائی و برخورد    حرفه ای در خدمات است.

 

㿡 فروش غیر مستقیم

 

یکی از روش های فروش خدمات، روش فروش غیر مستقیم است.

 

عوامل مهم: مشاوره و راهنمائی، مشکل شناسی و مشکل گشائی، خدمات قبل از فروش، ارائه خدمات اولیه عالی و ارزان برای فروش خدمات اصلی در آینده

 

۴- ساخت و حفظ ذهنیت و تجسم مناسب

شهرت و اعتبار سازمان های خدماتی در فروش خدمات بسیار مهم می باشد و باید افکار عمومی را با درستکاری به سوی خود جلب کرد.

عوامل مهم: تبلیغات درست، معرفی و شناساندن خود با       شیوه های مناسب

 

۵- فروش خدمات به شکل «مجموعه»

عوامل مهم: فروشندگان خلاق، پرورش و تامین خدمات جانبی و تکمیلی

برنامه ارائه خدمات به مشتریان

۱- انتظارات مشتریان را درک کنید.

 

• اولویت ها و ارزش های مورد نظر مشتری.
• خواسته ها و نیازهای خاص.

 

۲- مشتریان را طبقه بندی و اولویت بندی کنید.

 

• مشتریان اصلی و محوری.
• مشتریان در حال رشد.
• سایر مشتریان.

۳- اهداف  خدمت را تعریف کنید.

 

• شرکت را از رقبا متمایز سازد.

 

• برای مشتریان قابل درک و ارزشمند باشد.

 

• انعطاف پذیر باشد.

 

• قابل دستیابی باشد.

4- درتمامی سطوح سازمان تعهد به ارائه خدمت ایجاد کنید .

 

• خدمت همگانی و همیشگی است.
• همه خدمتگزار و تاثیر گذارند.

 

۵- خدماتی بیش از انتظارات مشتری ارائه دهید.

 

• نارضایتی انتظارات مشتری> دریافت خدمت.
• رضایت انتظارات مشتری= دریافت خدمت.
• خشنودی و رضایت کامل انتظارات مشتری< دریافت خدمت.

۶- برای ارائه خدمت ساختار مناسب و بنیادی بوجود آورید.

 

䀍 مدیریت  کارکنان فروش وخدمات را جدی بگیرید.

 

گزینش

• آموزش
• انگیزش
• پرورش
• سنجش

 

8– رضایت مشتریان را اندازه گیری کنید.

 

• نظر سنجی از مشتریان خود و رقبا
• تعیین شاخص رضایت مشتریان خود
• تعیین میزان رضایت مشتریان رقبا
• مقایسه، علت یابی و پاسخگوئی

۹- مشتریان ناراضی و شاکی را شناسائی کنید.

 

• تحقیقات نشان میدهد که ۲۵درصد مشتریان معمولاً ناراضی هستند.

 

• 95درصد مشتریان ناراضی رسماً اعتراض نمی کنند.

 

خدمات مشتری

خدمات قبل از فروش

 

• –آگاه کردن مشتری در مورد سیاستها و رسالت خدمات شرکت
• –در نظر گرفتن افراد و ساختارهای لازم و مناسب جهت ارائه خدمات و اهداف آنها
• –راهنمائی های تکنیکی و زمینه سازی اولیه
• – ایجاد اطمینان در مشتری در ارتباط با کیفیت خدمات
• –اطلاعات و راهنمائی های اولیه
• –مشاوره و همفکری با مشتریان

خدمات در جریان فروش

 

• –اداره کردن تقاضای مشتریان
• –بموقع عمل کردن
• –سطح خدمات مناسب
• –درستی سیستم ها
• –خدمات جانبی و اضافی
• –تجهیز مالی
• –معرفی و ارائه خدمات
• راحتی دستیابی به خدمات

خدمات پس از فروش

 

• –تضمینی ها
• –رسیدگی به شکایات
• –پوشش خدمات
• –بازرسی کیفیت خدمات
• –پیگیری خدمات و رفع اشکالات
• –کاهش نگرانی ها و تنش های بعد از فروش
• –سازمان مشتریان وفادار
• گردهمائی ها و سمینارها

نقش های فروشندگان خدمات وبازاریابی صنعتی

• شریک مشتری (روابط پایدار)

CUSTOMER PARTNER

 

• هماهنگ کننده خریداران وفروشندگان  

BUYER/SELLER CO-ORDINATOR                                                                             

• تامین کننده خدمات مشتری

CUSTOMER SERVICE PARTNER           

• کارشناس در رفتار خریداران

BUYER BEHAVIOUR EXPERT

 

• گردآورنده اطلاعات

INFORMATION GATHERER    

  

• تحلیل گر و برنامه ریز (طراح) بازا ر

MARKET ANALYST AND  PLANNER      

• پیش بینی کننده فروش

SALES FORCASTER 

                            

• تحلیل کننده هزینه بازاریابی

MARKETING COST ANALYST

 

• استفاده از تکنولوژیهای روز

TECHNOLOGIST

 

موفقیت و خوشبختی حاصل توجه به نکات بسیار ساده وبدیهی زندگی هستند. آنها را جدی بگیرید.

دردرا باید گفت
حرف را باید زد

رودباید شدو رفت
دشت باید شد و خواند
کوه باید شد و ماند

 با سپاس
احمد روستا
www.drroosta.com