دسته: کارگاه های و دوره های آموزشی

راهکارهای افزایش فروش
در
بازار رقابتی

“هیچ فردی کارشناس فروش متولد نمی شود بلکه تربیت می شود. فروش ذاتی نیست بلکه اکتسابی است.”
رفتار فروش

 

 ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر

1– چرا مردم از من می خرند؟ (علل وعوامل خرید مشتریان از من)

 

2– چرا مردم از من نمی خرند؟( علل وعوامل عدم خرید مشتریان از من)

 

3– چه کنم که مردم بیشتر از من بخرند؟ ( راه کارها وروشهای افزایش خرید از من ونخریدن از رقبای من)

4– چرا من از فروشنده خاصی میخرم؟

 

5-چرا من از فروشنده خاصی نمیخرم؟

 

6-فروشنده خاص چه باید انجام دهد تا من از او بیشتر بخرم؟

ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر

7– مهمترین علل وعوامل موفقیت فروشندگان موفق چه بوده است؟

 

8– مهمترین علل وعوامل موفقیت من چه بوده اند؟

 

9– مجموعه عوامل وعلل خرید یا عدم خرید کدامند؟

 

ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر

 

10-چگونه با استفاده از عوامل شناسائی شده خرید یا عدم خرید ،به اهداف بازاریابی  و وظایف فروش خود سریعتر وبهتر دست یابم؟

 

اهداف اساسی بازاریابی عبارتند از :

• vتشویق و ترغیب مشتریان فعلی برای خرید بیشتر

 

• vجذب و جلب خریداران کلیدی رقبا

 

• vجذب و جلب مشتریان ومصرف کنندگان جدید وبالقوه

 

• بازگرداندن مشتریان ناراضی و از دست داده

 

 

• vمدیریت ارتباط با مشتریان و ایجاد روابط پایدار با ذینفعان .

 

• جایگاه سازی ، شناسه (برند) معتبر وخوشنامی در بازار .

 فروش را با شعار و باور

KEEP  IT   SIMPLE   SOLUTIONS

یعنی

حفظ راه حلها وگامها ی ساده آغاز و دنبال کنید تا موفق شوید

KISS

KEEP IT  SATISFYING SELLING

فروش رضایتمندانه  

  KEEP IT  SUSTAINABLE SELLING

فروش پایدار

       KEEP IT  SUPERIOR SELLING

فروش برتر

چرا مشتری محصولی را میخرد؟

چرا مشتری محصولی را نمیخرد؟

مدل چهار «ع» موفقیت

مدل «کار»

مدل« سازندگی وبالندگی»

موتور شش سیلندر فروش

 

حرفه ای کیست؟

• توکل

اعتقاد به خداوند برای حفظ آرامش در برابر ناملایمات و سختی ها

• تعهد

پای بندی به اصول، قواعد، ضوابط، ارزشها، اخلاق و فرهنگ مربوطه

• تخصص

استفاده از دانش وتجربه ومعلومات روز در حرفه

• تعلق

شور و اشتیاق  و عشق و علاقه به حرفه

 

• تداوم

پیگیری، پشتکار، حضور و ارتباط دائم و همیشگی در حرفه

• تحول

پویایی ،تغییر ، دگرگونی وسازگاری با تحولات وشرایط روز

 

• تکامل

سیری ناپذیری درکسب دانش و تجربه و تلاش برای رسیدن به اوج

شش یار مدیران

• چی؟ What?
• چون؟ How?
• چرا؟ Why?
• کی؟ Who?
• کی؟ When?
• کجا؟ Where?

مدل ارتباطی و نیاز شناسی
«LOCATE»

1- گوش کنید                               LISTEN

 حیف، اگر، ایکاش ها را که بیانگر کمبودها، آرزوها، ارزشها و انتظارات مشتری هستند با دقت وحساسیت گوش کنید.

2- ببینید                                         OBSERVE

به مشتری و اطراف او بنگرید. فروشنده حرفه ای      می تواند با مشاهده ظاهر، پوشش و محل کسب و کار زندگی مشتری نکات زیادی را پیدا کند.

 

3- ترکیب کنید و ربط دهید                 COMBINE  

فروشنده حرفه ای می کوشد مجموعه شنیده ها،  دیده ها و یافته ها و دریافت های ناشی از برخوردها،          گفت و شنودها، مشاهدات و مطالعات را به خوبی بهم ربط دهد تا نیازهای مخاطب را بهتر بشناسد.

4- سئوال کنید                   ASK QUESTION

سئوالات درست، بجا، بموقع و کلیدی می توانند بسیاری از نیازهای پنهان را آشکار کنند. خوب سئوال کردن یکی از مهارتهای مهم فروشندگان حرفه ای است.

5- صحبت کنید (حرف بزنید)     TALK TO OTHERS

با همکاران، دوستان و آشنایان و بستگان مشتری در مورد او و انتظارات و ویژگیهایش صحبت کنید تا واقعیت ها و نیازها و اولویت هایش را بهتر بشناسید.

 

6- همدلی کنید                           EMPATHIZE

خود را به جای مشتری بگذارید و موقعیت و وضعیت او را درک کنید.

75 درصد فروشندگان پاسخ های کاملی در مورد فرصت ها ،وضعیت وموانع فروش ندارند.

 

آنها حتی پاسخهای درستی در مورد اینکه « کجا قرار دارند ،چه باید انجام دهند وچگونه باید بفروشند» ندارند.

 

همه فروشندگان در جستجوی پاسخهای دلخواه وبرتر هستند.پاسخهای سریع ،ساده وموثر در همه شرایط

خبر خوب این است که « پاسخ ها» وجود دارند.

 

خبر بد این است که برای فروش موفق باید پاسخها رابا دقت وحوصله وجدیت :

• شناخت ودرک کرد
• احاطه داشت وباور کرد
• تمرین کرد وبکار گرفت

ویژگیهای اصلی یک فروشنده حرفه ای

1- Image «تصویر و تصور»

پوشش، لبخند، ژست، شخصیت، آراستگی

 

2- Attitude «نگرش»

طرز تلقی ، بینش ، باور

 

3- Knowledge «دانائی»

دانش عمیق و دقیق در مورد فروش ،محصول، شرکت، صنعت، محیط

4- Sensitivity «حساسیت»

حساس بودن به فرصتها و نیازهای بازار ومشتریان و واکنش سریع ودرست نسبت به آنها

 

5- Enthusiasm «اشتیاق»

شور وشوق وعلاقمندی نسبت به آنچه می فروشد

 

6. Maturity «بلوغ وپختگی»

توانائی برخورد با شکست، دشواری و بحران ها و رفع آنها

ویژگیهای فروشنده قوی

 

• تحقیق و بررسی بازار
• حساس بودن به تغییرات و فرصتها
• ارتباط با مشتری و احترام به او
• استقامت و بردباری
• آمادگی و انگیزه فروش
• انتقاد پذیری
• خدمت فراگیر
• احساس مسئولیت نسبت به مشتری واسطه، جامعه
• نوآوری، خلاقیت و ابتکار

ویژگی های فروشنده ضعیف

۟•   گوش ندادن به بازار

• بی دقتی در امور فروش
• بی توجهی یا کم توجهی به مشتری
• بی حوصلگی در فروش
• اتکای زیاد به موفقیّت یا شرایط گذشته
• نادیده گرفتن و یا کم توجهی به ایرادات و معایب
• رها کردن مشتری پس از فروش
• ارتباط ضعیف با واسطه ها و عدم احترام واقعی به آنان

فرآیند فروش حضوری

 

1- مشتری یابی (سوژه یابی)

PROSPECTING & QUALIFYING

 

شناسائی مشتریان بالقوه و احتمالی از طریق سرنخ فروش ازمنابع ومراکز گوناگون.

 

منابع مشتری یابی

فرآیند فروش حضوری

2- آمادگی برای ملاقات

PREAPROACH

گردآوری اطلاعات اولیه وکلی در مورد مشتریان بالقوه

شناخت وضعیت و موقعیت مشتریان بالقوه

شناسائی آشنایان وتأثیرگذاران بر مشتریان بالقوه

 

 

 

 

 

3- مراجعه و ملاقات با مشتری

APPROACH

ایجاد زمینه ارتباطی و آغازی خوب با رفتار و ظاهری مناسب و آراسته و اظهاراتی گرم و مناسب همراه با سوالاتی کلیدی

استفاده از واژه های مثبت ،امیدوار کننده وسازنده

برخورد  و رفتارتأثیرگذار

 

 

4 معرفی و نمایش

PRESENTAION & DEMONSTRATION

 

معرفی و تشریح مشخصات، منافع و مزایای محصولات وارتباط آنها با مقاصد ،منابع و مطلوبیت های مشتری.

 

استفاده از مدل AIDA.

 

 

فرآیند فروش حضوری

 

5- بررسی و رفع ایرادات و مخالفت ها

OBJECTIONS

 

شناختن و رفع کردن و روشن ساختن موانع، ابهامات و ایرادات خریداران با برخوردی مثبت و سازنده

 

ایجاد فضای خرید و انگیزه در خریداران با شفاف سازی موارد مبهم و نگران کننده از دید خریدار

فرآیند فروش حضوری

6- انجام معامله (بستن قرارداد)         CLOSING

متقاعد ساختن مشتری از طریق بعضی از امتیازات و نکات ناگفته

 

معرفی آثار ونتایج مثبت ناشی از خرید مشتری 

 

ارزیابی آمادگی مشتری برای عقد قرارداد یا فروش نهائی از طریق سئوالاتی زیرکانه

 

 

 

فرآیند فروش حضوری

7- پیگیری

FOLLOW-UP

اقدامات لازم برای ارسال ،حمل ،نصب ،فاکتور و خدمات مورد نیاز مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

رسیدگی به درخواستها یا شکایات مشتری

توصیه های فروشندگی

1- با صداقت، وقت شناسی و مهارتهای مدیریتی، اطمینان را در دیگران بوجود آورید.

 

2- درست، ساده و کلیدی سئوال کنید (تا اطلاعات بهتر و بیشتری را بدست آورید).

 

3- نیازها و خواسته های پنهان مشتری را بشناسید.

4-هر مشتری منحصر به فرد است. او را با شیوه های مناسب جذب کنید و حمایت نمائید.

 

 

5-مشتری مداری را در احترام ورعایت حقوق مشتری بدانید .

 

6-به ملاقاتهای حضوری و تقویت روابط و کسب اطلاعات معتبر بها بدهید.

 

 

7-کاربردهای گوناگون محصولات را دانسته و با انواع ارزشها و خواسته ها و منافع مشتریان انطباق دهید.

 

8-مشاور، مشکل گشا وراهنمای خرید مشتری باشید.

 

9-در پایان هر ملاقات، ملاقاتهای بعدی را تعیین کرده و تأیید بگیرید.

 

10-یادداشت بردارید تا بهتر گوش کرده، مخاطب را ترغیب نمائید و کنترل را در دست داشته باشید.

 

 

11– برای مشتریان و ملاقاتهایتان برنامه داشته باشید.

 

 

12– سعی کنید با کمک و راهنمائی هر یک از مشتریان فعلی با 3 تا 5 مشتری جدید آشنا شوید.

13– شور و شوق  را پل ارتباطی مهمی دانسته و مخاطب را علاقمند سازید.

 

14– موفقیت ها، اعتماد به نفس و انعطاف پذیری و مثبت بودن خود را بموقع بروز دهید.

 

 

15– سعی کنید بیشتر راست بگوئید و اعتبار  و آبرو ایجاد کنید (هر کس روزانه 200 دروغ بی ضرر میگوید).

 

16– از همه عوامل برای آمادگی مذاکره بهره بگیرید(آرامش روحی، ورزش، تفریحات خانوادگی و …).

17– پیش از شروع مذاکره کاملاً آماده و حاضر باشید تا فشارهای عصبی وجود نداشته باشد.

 

18– کاتالوگ، بروشور و مطالب مربوط به شرکت خود و مشتریان را درست مطالعه کنید تا بهتر عمل کنید.

 

 

19– بعد از هر جلسه و ملاقات، سعی کنید از طریق تلفن و نامه ویا پست الکترونیکی با مشتری تماس بگیرید.

 

20– از تخصص خود برای تقویت روحیه اعتماد به نفس استفاده کنید.

 

21– به همکاران خود کمک کنید تا به شما کمک کنند.

 

 

 

 22– مسؤلیت شکستها را بعهده بگیرید.

 

 23– با خودتان، شغلتان و شرکتی که کار میکنید صادق باشید (گاهی رفتن بهتر از ماندن است).

 

 24– خودتان را با افتخار و شوق معرفی کنید.

 

 25– خوش برخورد باشید.

 

 

26– احترام متقابل، صراحت بیان و قضایا را از دریچه چشم دیگران دیدن نشانگر تسلط و مهارت شما در فروشندگی است.

 

27– کلمات و واژه ها را در قالب زیر انتخاب کنید(صحیح، صریح، کوتاه، دقیق، مودبانه، پر محتوا).

 

 

28– واضح و شمرده صحبت کنید.

 

 

29- موضوعات و مفاهیم مورد نظرتان را درست ارائه دهید و تأثیر گذار باشید (تصاویر، داستان، عکس).

 

30- فروش را آغاز تعهدات آینده بدانید.

 

نگرش مثبت

(یک عامل درونی و راه زندگی کردن است) و شامل موارد زیر می باشد:

• جستجوی خوبی ها و زیبائی ها در دیگران

 

• احترام و تعریف و تشکّر در جائی که لازم است

 

• لبخند و صمیمیت

 

• فکر و دید گسترده و باز
• علاقمند بودن و دیگران را دوست داشتن

 

• گوش کردن بیش از صحبت کردن

 

• خودداری از جنجال آفرینی و مجادله

 

• خودداری از شایعه سازی و یاوه گوئی

 

• علاقه به یادگیری و آمادگی برای انجام راه های تازه کار

 

• خودداری از پیش داوریهای تعصب آمیز

گامهای لازم برای تسلط واحاطه کامل برپاسخ های فروش:

1- مطالعه دقیق پاسخها وتکرار مطالعه

2-انتخاب یک راه حل یا پاسخ برای هر روز

3-شروع واستفاده از پاسخ انتخاب شده

4-تلاش بیشتر در صورت عدم نتیجه دلخواه

5-تمرین وتمرین تا دستیابی به نتیجه دلخواه

6-تسلط واحاطه بر پاسخ

هر پاسخ وراه حل فروش را با فروشندگی خود بسنجید

 

 

کمی حوصله به خرج دهید وفکر کنید که:

• چگونه قرار ملاقات می گذارید؟

 

• چگونه پیغام می دهید؟

 

• چگونه کالاها وخدمات خود را معرفی می کنید؟

 

• چگونه به ایرادها وسئوالات مشتری پاسخ می دهید؟

 

• چگونه به مشتری عصبانی واکنش نشان می دهید؟

 

• چگونه می فروشید؟

 

• چگونه مورد پذیرش دیگران قرار می گیرید؟

 

کمی بیشتر فکر کنید که:

• تا چه اندازه روشها،راه کارها ورفتارتان در موارد فوق دلخواه هستند؟
• راه کارها وپاسخهای بهتر ومناسب تر کدامند؟
• چگونه می توانید آنها را بکار گیرید؟
• چگونه می توانید توانائی هایتان را بهبود بخشید؟
• چگونه می توانید نتیجه دلخواه بگیرید؟

باز هم بیندیشید وبپذیرید که:

• هیچ چیز ثابت نیست

 

• هیچکس کامل نیست

 

• موفقیت وشکست نسبی است ووابسته به چیزهای دیگر است

بدانید وبخواهید که:

• شما ارباب واسباب موفقیت وشکست هایتان هستید

 

• بخش مهمی از موفقیت شما ناشی از میزان احاطه وتسلط شما برراه کارها وپاسخها وچگونگی استفاده وبکارگرفتن آنهاست ( یادگیری وبکارگیری راه کارها)

فراموش نکنید که:

• ازفروش ونتیجه کار شما همه استفاده می کنند،زیرا حاصل کارتان ،کسب درآمد،سود،روحیه،امید وتلاش بیشتر برای نتایج ومعاش بهتر وبیشتر است.

 

• تا فروش انجام نشود ،هیچ اتفاقی نمی افتد.

 

• وظیفه شما تلاش وپیگیری امیدوارانه برای نتیجه گیری وفروش قطعی است.
• فروش پیوند درست وهمیشگی « خواستن ،دانستن وتوانستن » است بنابراین:
• همیشه پرانگیزه ،شاداب،باروحیه وامیدوار باشید.

 

• همیشه آماده یادگیری،تقویت دانش ومهارتها واحاطه بر راه کارها باشید.

 

• همیشه توانائی هایتان را بهبود بخشید وبا نتیجه گیری از کارها تواناتر شوید.

 

• دانائی باعث توانائی وبرنائی است.این گفته را در زندگی وکسب وکار و فروش باور کنید وبارور کنید.

توانا بود هر که دانا بود       زدانش دل پیر برنا بود

 

• فروش آغاز تعهد وتعلق بیشتر است.

 

• فروش پایان یک آغاز وآغاز پایان های دیگر است.

بنابراین بکوشید:

• oآغاز وپایان هایتان بهتر از گذشته شوند.
• oفروش را از نقطه پایان ،آغاز کنید.
• oنقطه پایان فروش عبارتست از:

 – خشنودی وخاطره خوب

 – رغبت وروابط بیشتر وبهتر

 – مفید وموثر بودن ،منفعت وماندگاری

• oعوامل خشنودی وخاطره خوب را بشناسید واز آنها استفاده کنید.

 

• oروشها وراه کارهای ایجاد«رضایت ،رغبت وروابط وفادارانه ومنصفانه »را تمرین کنید.

 

• روشها وراه کارهای تازه ای برای « مطلوبیت» برای خود وخریداران وذینفعان بیابید وبکار بگیرید.

بهترین توصیه های فروشندگی:

1– قبل از فروش با خریدار رابطه ای مناسب برقرار کنید( فضای دوستانه وصمیمانه برای پذیرش اولیه)

 

 

2-زمینه های مشترکی با خریدار بیابید( علائق وسلائق مشترک برای هم پذیری).

3-سئوالاتی هوشمندانه وزیرکانه طراحی کرده وبپرسید تا نیازها وانگیزه های مخاطب را بشناسید (سئوالات کلیدی پاسخ یاب).

4-در تمامی مراحل آرامش داشته باشید ( جلوگیری از تنش).

5-پس از رفع ایرادها ونگرانی های خریدار، زمانی برای ادامه مذاکرات تعیین کنید( آزمون آمادگی مخاطب).

 

 

 

 

6-فضا وشرایط مطلوبی برای خرید وخریدار بوجود آورید(جو واتمسفرجذاب فروش).

 

 

7-فروش یک راه ندارد،راههای گوناگونی دارد.نکته مهم استفاده درست از آنهاست.

8-فروش یعنی «درستکاری،سخت کاری،پرکاری، همکاری»(کارائی فروش).

 

 

9-آماده شدن ،آماده بودن وآمادگی فروش را همیشه جدی بگیرید( اعتماد به نفس فروش).

 

10-مشارکت و دخالت دادن مشتری، لازمه موافقت ونتیجه نهائی است( فروش مشارکتی).

 

11– گاهی موفقیت ناشی از نوع تفکر و رفتار مخالف با تفکرات و رفتارهای متداول موجود است. مانند تفکر و نحوه پرش DICK-FOSBURY که در سال 1968 در

  المپیک مکزیکو اتفاق افتاد و نحوه پرش او بر خلاف همه انجام شد و از پشت در پرش با مانع توانست رکورد  7 فوت  و 4 اینچ به جا گذارد.

 

 

12-ایده های اصیل توسط افرادی اصیل خلق میشوند. افرادی که  با دید عمیق وگسترده خود،ارزشهای متمایز بودن را درک میکنند وعادی بودن را خطرناک می دانند.

 

 

 

 

13-خیلی از افراد به چهل سالگی میرسند تا تشخیص دهند زندگی را از دست داده اند.

 

14-زندگی مجموعه ای از تصمیمات  است .سعی کنید با تصمیم ها وانتخابهای درست،زندگی بهتر وخوشبخت تری داشته باشید.

15-انسان عادی خود را با دنیا سازگار می کندو انسان غیر عادی دنیا را با خودش سازگار می سازد.اغلب پیشترفتها به انسانهای غیر عادی وابسته است.

 

16-دانش باعث می شود که ما امن و سالم زندگی کنیم اما راز موفقیت این است که گاهی بچگی و جوانی کنیم نه خیلی علمی و منطقی باشیم.

 

• 17-بلند پرواز باشید تا به قله پیروزی دست یابید.

 

 

• 18-به جای وقت گذرانی جهت یافتن ابزارهای جدید تکامل،سعی کنید با انچه دارید حرکت کنید تا خود را کامل کنید.

 

• 19-گاهی به خودتان سیلی بزنید تا به خود آئید.

 

• 20-حقیقت در اغاز تلخ است اما در ادامه و سرانجام ان شیرین است.

 

• 21-خودتان بزرگترین منتقد خودتان باشید. بجای توجیه اشتباهات خود،از خودتان توضیح بخواهید.

 

 

• 22-اگر می خواهید مورد توجه قرار گیرید،به آدمها، الگوها ونکات آموزنده توجه کنید.
• 23– نحوه ی احترام گذاشتن وسپاسگذاری شما نسبت به دیگران ، شکل دهنده نوع احترام وسپاسگذاری دیگران از شماست.

 

 

• 24-برای موفقیت و خوشبختی در جستجوی نکات عجیب و غریب در زندگی نباشید بلکه به نکات ساده وپیش پاافتاده ای که نادیده می گیرید ،توجه کنید.

 

راهنمای فروش خدمات

۱- ایجاد ارتباط نزدیک و حضوری

 

    در بسیاری موارد، ارتباط شخصی ونزدیک بیش از خدمت، درفروش موثر است که دلیل آن برآورده ساختن نیازهای روانی (توجه به مشتری) است.

 

   عوامل مهم: بازارگرائی همگانی، آموزش و پرورش کارکنان و انگیزش مناسب است.

۲- برخورد حرفه ای

 

کلید موفقیت خدمات، اطمینان خریدار از توانائی فروشنده در ارائه نتایج مطلوب است.

 

عوامل مهم: «صلاحیت و آگاهی، قدرت ارائه، دلسوزی و مشکل گشائی، مشاوره و راهنمائی و برخورد    حرفه ای در خدمات است.

 

㿡 فروش غیر مستقیم

 

یکی از روش های فروش خدمات، روش فروش غیر مستقیم است.

 

عوامل مهم: مشاوره و راهنمائی، مشکل شناسی و مشکل گشائی، خدمات قبل از فروش، ارائه خدمات اولیه عالی و ارزان برای فروش خدمات اصلی در آینده

 

۴- ساخت و حفظ ذهنیت و تجسم مناسب

شهرت و اعتبار سازمان های خدماتی در فروش خدمات بسیار مهم می باشد و باید افکار عمومی را با درستکاری به سوی خود جلب کرد.

عوامل مهم: تبلیغات درست، معرفی و شناساندن خود با       شیوه های مناسب

 

۵- فروش خدمات به شکل «مجموعه»

عوامل مهم: فروشندگان خلاق، پرورش و تامین خدمات جانبی و تکمیلی

برنامه ارائه خدمات به مشتریان

۱- انتظارات مشتریان را درک کنید.

 

• اولویت ها و ارزش های مورد نظر مشتری.
• خواسته ها و نیازهای خاص.

 

۲- مشتریان را طبقه بندی و اولویت بندی کنید.

 

• مشتریان اصلی و محوری.
• مشتریان در حال رشد.
• سایر مشتریان.

۳- اهداف  خدمت را تعریف کنید.

 

• شرکت را از رقبا متمایز سازد.

 

• برای مشتریان قابل درک و ارزشمند باشد.

 

• انعطاف پذیر باشد.

 

• قابل دستیابی باشد.

4- درتمامی سطوح سازمان تعهد به ارائه خدمت ایجاد کنید .

 

• خدمت همگانی و همیشگی است.
• همه خدمتگزار و تاثیر گذارند.

 

۵- خدماتی بیش از انتظارات مشتری ارائه دهید.

 

• نارضایتی انتظارات مشتری> دریافت خدمت.
• رضایت انتظارات مشتری= دریافت خدمت.
• خشنودی و رضایت کامل انتظارات مشتری< دریافت خدمت.

۶- برای ارائه خدمت ساختار مناسب و بنیادی بوجود آورید.

 

䀍 مدیریت  کارکنان فروش وخدمات را جدی بگیرید.

 

گزینش

• آموزش
• انگیزش
• پرورش
• سنجش

 

8– رضایت مشتریان را اندازه گیری کنید.

 

• نظر سنجی از مشتریان خود و رقبا
• تعیین شاخص رضایت مشتریان خود
• تعیین میزان رضایت مشتریان رقبا
• مقایسه، علت یابی و پاسخگوئی

۹- مشتریان ناراضی و شاکی را شناسائی کنید.

 

• تحقیقات نشان میدهد که ۲۵درصد مشتریان معمولاً ناراضی هستند.

 

• 95درصد مشتریان ناراضی رسماً اعتراض نمی کنند.

 

خدمات مشتری

خدمات قبل از فروش

 

• –آگاه کردن مشتری در مورد سیاستها و رسالت خدمات شرکت
• –در نظر گرفتن افراد و ساختارهای لازم و مناسب جهت ارائه خدمات و اهداف آنها
• –راهنمائی های تکنیکی و زمینه سازی اولیه
• – ایجاد اطمینان در مشتری در ارتباط با کیفیت خدمات
• –اطلاعات و راهنمائی های اولیه
• –مشاوره و همفکری با مشتریان

خدمات در جریان فروش

 

• –اداره کردن تقاضای مشتریان
• –بموقع عمل کردن
• –سطح خدمات مناسب
• –درستی سیستم ها
• –خدمات جانبی و اضافی
• –تجهیز مالی
• –معرفی و ارائه خدمات
• راحتی دستیابی به خدمات

خدمات پس از فروش

 

• –تضمینی ها
• –رسیدگی به شکایات
• –پوشش خدمات
• –بازرسی کیفیت خدمات
• –پیگیری خدمات و رفع اشکالات
• –کاهش نگرانی ها و تنش های بعد از فروش
• –سازمان مشتریان وفادار
• گردهمائی ها و سمینارها

نقش های فروشندگان خدمات وبازاریابی صنعتی

• شریک مشتری (روابط پایدار)

CUSTOMER PARTNER

 

• هماهنگ کننده خریداران وفروشندگان  

BUYER/SELLER CO-ORDINATOR                                                                             

• تامین کننده خدمات مشتری

CUSTOMER SERVICE PARTNER           

• کارشناس در رفتار خریداران

BUYER BEHAVIOUR EXPERT

 

• گردآورنده اطلاعات

INFORMATION GATHERER    

  

• تحلیل گر و برنامه ریز (طراح) بازا ر

MARKET ANALYST AND  PLANNER      

• پیش بینی کننده فروش

SALES FORCASTER 

                            

• تحلیل کننده هزینه بازاریابی

MARKETING COST ANALYST

 

• استفاده از تکنولوژیهای روز

TECHNOLOGIST

 

موفقیت و خوشبختی حاصل توجه به نکات بسیار ساده وبدیهی زندگی هستند. آنها را جدی بگیرید.

دردرا باید گفت
حرف را باید زد

رودباید شدو رفت
دشت باید شد و خواند
کوه باید شد و ماند

 با سپاس
احمد روستا
www.drroosta.com

 

 

در جهان امروز تحولاتی شگرف در زمینه های گوناگون ، بویژه در شرایط اقتصاد جهانی و بازارها مشاهده می شود . این تحولات به طور دائم بر فعالیتهای تجاری جهانی تاثیر می گذارد و فرصتها و تهدیدهایی را در زمینه اقتصاد و بازرگانی برای جوامع به همراه دارند . در این جهان پر تحول شرکتها و موسساتی موفق خواهند بود که به تحولات سریع جهانی ، تحولات سریع بازار ، وضعیت رقبا ، نظامهای توزیع ، رسانه های گروهی ، فن آوری های جدید و خلاصه بازاریابی و مدیریت بازار توجه کنند . شرکتهایی به شهرت و اعتبار دست خواهند یافت که به رسالت واقعی خود یعنی رضایت مشتری توجه کنند و از طریق ارضاء بهتر نیاز آنها از رقبا پیشی گیرند . و در ضمن به مسئولیتهای اجتماعی خود متعهد بوده و رفاه اجتماعی و منافع کلان جامعه خویش را در نظر داشته باشد .روند حرکت کسب و کار در دنیای امروز به سمت شکستن انحصارها و افزایش رقابت است این شرایط رقابتی دیر یا زود سراغ تک تک خواهد آمد .
در شرایط رقابتی تمام دغدغه شرکت ها آن است که نه تنها مشتریان جدید را جذب کند بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند . شاید به جرات بتوان ادعا کرد نگهداری مشتریان قدیمی برای شرکت ها و موسسات بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد . دلیل این نکته نیز خیلی ساده است . هزینه فروختن به مشتری قدیمی کمتر از هزینه تلاش برای جذب مشتری جدید است .
در گذشته ، فرض بر این بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می توان به وفاداری مشتری دست یافت ولی تجربه نشان داد با ورود شرکتهای جدیدی که محصولات منطبق تر با نیاز مشتریان داشتند ، اغلب مشتریان جذب این شرکت های تازه وارد شدند . پس آن فرض برآن است که ارائه محصولات متمایز می توان موجب وفاداری مشتریان شود ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید به محصولات متمایزتر تکرار شد تا این که ایده حفظ وفاداری مشتریان از طریق ایجاد روابط ماندگار با آنها مطرح شد . ایده ای که عده ای آن را بازاریابی تک به تک نیز می نامند که همان مدیریت ارتباط با مشتری است . هدف در این طرز تفکر جدید مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض برآن است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه کنندگان محصولات از یک شرکت خرید کند . به گفته دیگر داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است . ولی لزوما” شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است .

واژه بازاریابی واقعا” به چه معنی است ؟ بسیاری از مردم اشتباها واژه بازاریابی را فروش و تبلیغات پیشبردی معنی می کنند . جای تعجب نیست که امریکائیان همه روزه با آگهی های تبلیغاتی تلویزیون ، روزنامه ، پست مستقیم و مراجعه فروشندگان مورد هجوم قرار می گیرند . همواره کسی درصدد فروش چیزی به ما است و به نظر می رسد ما را از مرگ ، مالیات و فروشندگی گریزی نیست . چنین است که وقتی دانشجویان درمی یابند فروش فقط جزء کوچکی از مجموعه عظیم بازاریابی است ، بسیار حیرت زده می شوند . پس فروش فقط یکی از چندین و نه مهمترین وظایف بازاریابی به شمار می رود اگر و فقط اگر بازاریاب در تشخیص نیازهای مشتری ، تولید کالای مطلوب قیمت گذاری ، توزیع و تبلیغات پیشبردی توفیق حاصل نماید ، آن هنگام کالا به سهولت به فروش خواهد رسید .
همه در مورد کالای ” داغ ” چیزهایی شنیده ایم . هنگامی که فورد مدل تاروس خود را معرفی کرد ، همه این شرکتها با سیلی از تقاضا روبرو شدند . این شرکتها اقدام به تولید کالاهای به اصطلاح ” درست ” کرده بودند ، یعنی کالاهایی که مزایای جدیدی برای مشتریان به همراه داشتند و نه کالاهایی که صرفا” بگویند ” من هم هستم ها ” !
پیتر دراکر چنین بیان داشته است : ” هدف بازاریابی زائد کردن فروش است هدف ، شناختن و درک مشتری به نحوی است که کالا یا خدمت ارائه شده دقیقا” مناسب باشد که خود ، خود را به فروش برساند ”
این بدین معنی نیست که فروش و تبلیغات پیشبردی فاقد اهمیت اند ، بلکه بدین معنی است که این دو فقط بخشی از ترکیب بزرگتر بازاریابی اند . ترکیبی که خود شامل مجموعه ای از ابزارهای بازاریابی است که برای تاثیر بر محیط بازار با هم تلفیق می شوند که به کار می روند . بازاریابی به عنوان فرآیندی مدیریتی – اجتماعی تعریف می شود که به وسیله آن افراد و گروهها از طریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر ، به امر تامین نیازها و خواسته های خود اقدام می کنند . برای روشن شدن این تعریف باید بدوا” اصطلاحات مهم نیاز ، خواسته ، تقاضا ، کالا را بررسی کرد .
نیازهای انسان یکی از مفاهیم اساس بازاریابی است . احساس محرومیت همان نیاز است . انسان دارای نیازهای پیچیده ای است . این نیازها شامل نیازهای فیزیکی یا نیاز به غذا ، پوشاک ، گرما ، سرما ، امنیت و … نیازهای اجتماعی ، نظیر نیاز به احساس تعلق و محبت و نیازهای شخصی مانند دانستن و اظهار وجودند . این نیازها قسمتی اساسی از ساختار وجود انسان را تشکیل می دهند . وقتی نیازی تامین نشده باشد ، شخص دو راه حل پیش رو دارد .
اول : به دنبال چیزی باشد که نیاز را تامین کند و دوم : تلاش کند که به نحوی نیاز را تعدیل کند و شدت آن را کاهش دهد . در کشورهای پیشرفته صنعتی ، مردم برای رفع نیاز و پاسخ به امیال خود به دنبال یافتن و یا تولید منبع تامین نیازند ، در صورتی که در کشورهای کمتر توسعه یافته ، مردم درصدد کاهش شدت امیال خود بوده ، با قناعت به امکانات موجود به امر تامین نیاز خود اقدام می کنند .
دومین مفهوم اساسی بازاریابی ، خواسته های انسان است و خواسته شکلی است که نیازهای انسان تحت تاثیر فرهنگ و شخصیت انفرادی به خود می گیرد . یک فرد گرسنه در کشور بالی ممکن است میل به انبه ، گوشت بچه خوک و لوبیا داشته باشد ، در صورتی که یک فرد گرسنه در ایالات متحده ممکن است میل به همبرگر ، فرنچ فرایز و یک نوشابه کوکا داشته باشد . خواسته ها بر حسب امکاناتی که تامین کننده نیازها هستند تعریف می شوند . وقتی جامعه ای متحول می گردد، خواسته های اعضای آن نیز توسعه می یابد . وقتی مردم در معرض امکانات بیشترو مورد علاقه خود قرار می گیرند ، تولیدکنندگان نیز اقدام به تولید کالاها ی خدماتی می کنند که خواسته های جدید را پاسخ گویند. بسیاری از فروشندگان ، خواسته ها و نیازها را با هم اشتباه می کنند .
ممکن است تولید کننده تیغه های مته چنین تصور کند مشتری به تیغه مته نیاز دارد . در حالی که نیاز واقعی و حقیقی مشتری یک حفره و روزنه است . این فروشندگان ممکن است از بیماری ” نزدیک بینی بازاریابی ”
( Marketing myopia ) در رنج باشند . اینان آنچنان در محصولات خود غرق شده اند که فقط به خواسته های فعلی توجه دارند و دور اندیشی در خصوص شناخت نیازهای مشتریان را از دست داده اند . یقینا” برای ارئه کالاهای جدیدی که به نحو مطلوب تری نیاز مشتری را تامین کند و در ضمن نیز ارزانتر باشد ، این فروشندگان با مشکل روبرو می شوند . یک مشتری ، با همان نیاز پیشین ، خواستار کالایی جدید خواهد شد . به عنوان مثال هالیوود به جای آنکه توجه خود را برای سرگرمی ، که نیاز واقعی مشتریان است ، متمرکز کند . توجه خود را بر محصولاتی خاص ، یعنی فیلمهای سینمایی متمرکز کرد که در نتیجه ، دوران سختی را پشت سرگذاشت . در عوض صنعت تلویزیون به دلیل ارائه راه حل بهتری برای تامین نیاز به سرگرمی مشتریان ، توانست به هزینه هالیوود سریعا” رشد کند .
مردم تقریبا” دارای خواسته هایی نامحدودند اما در برابر منابع محدودی قرار دارند . از این رو کالاهایی را برای مصرف انتخاب می کنند که در ازای وجوه پرداختی ، حداکثر رضایت را برای ایشان فراهم آورد . خواسته ها ، وقتی با قدرت خرید همراه باشند تبدیل به تقاضا می شوند . از نظر مصرف کنندگان ، کالاها مجموعه ای از مزایا هستند که بر مبنای معیار کسب حداکثر مطلوبیت ، در ازای پول پرداختی آنها ، خریداری می شوند .

نیازها ، خواسته ها و تقاضاها ما را به سوی کالاهایی می کشاند که می توانند این نیازها و خواسته ها و تقاضا را برآورده سازند . هر چیزی که بتوان برای جلب توجه ، به دست آوردن استفاده و یا مصرف ، در بازار عرضه کرد و توانایی تأمین یک خواسته یا نیاز را داشته باشد کالا تلقی می شود .
در مفهوم بازاریابی ، اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی ، بستگی تام دارد به تعیین و تعریف نیازها ، خواسته های بازارهای هدف و تامین رضایت مشتریان به نحوی مطلوبتر و موثرتر از رقبا به طور خلاصه ، با قدرت هرچه تمامتر پول مشتری را مملو از فایده ، کیفیت و رضایت می کنیم . مفاهیم فروشی بازاریابی غالبا” با یکدیگر اشتباه می شوند . مفهوم فروش از داخل به بیرون و مفهوم بازاریابی از بیرون به داخل می نگرد .
در فرهنگ مدیریت مشتری مهمترین عامل در هدف گذاری فعالیت و تلاش بهبود کیفیت است . به بیانی ساده مشتری شخصی است که کالا و خدمات یک سازمان را خریداری می کند .
یا به عبارتی دیگر :
مشتری کسی است که انجام معامله داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد .
مشتریان به دو گروه تقسیم می شوند :
 درون سازمانی
 برون سازمانی
درون سازمانی:
کارکنان سازمان هستند که دریافت کنندگان فرآورده ها و خدمات دیگر افراد سازمانی اند .
برون سازمانی:
فردی است که در خارج از سازمان است و محصولات یا خدمات نهایی سازمان را خریداری می کند . مشتری برون سازمانی در واقع محور هدف گذاری برنامه های بهبود کیفیت است و تلاش اصلی سازمان در تامین نیازهای این نوع مشتریها است . از سوی دیگر تامین نیازهای مشتریان برون سازمانی و جلب رضایت آنها بستگی تام به نحوه کار و فعالیت های مشتریان درون سازمانی دارد .
ملاک محاسبه ارزشهای خدمات ارائه شده پست ، از نظر مشتریان
 نرخ
 کمیت
 کیفیت
 راحتی و آسایش
 قابلیت اعتماد
 حمایت و پشتیبانی های بعدی از خدمات

رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمتی ایجاد می شود . احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید . اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود ، در او احساس رضایت ایجاد می شود .
در صورتی که سطح خدمات و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود .

فرمول رضایت مشتری
(درک مشتری از خدمات ارائه شده + انتظارات مشتری ) = رضایتمندی
بررسی ها نشان می دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود عرضه کننده می شود :
 تکرار خرید مشتری راضی در مورد کالای روزمره
 خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات
 خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند .

قابلیت های مهم  CRM

• اقدامات و مهارتهای لازم برای فروش و ارتباط با مشتری
• آگاهی مشتری
• تعامل با مشتری
• ایجاد انگیزه در کارکنان و ارائه پاداش به آنها
• مدیریت مشتریان کلان

 

 

مشتری امروز

• سطح آگاهی و دانش عمومی بالاتری دارد .
• نسبت به گذشته بسیار کم صبر تر شده است .
• انتظارات و توقعات بیشتری دارد .
• در تصمیمات مربوط به خرید خدمات و محصولات مورد نیازش ، مستقل تر عمل می کند .
• انتظار دارد در هر زمان به اطلاعات مورد نیازش دسترسی داشته باشد .
• انتطار دارد از تمامی بخشهای مختلف در سازمان ، خدمات یکسان و اطلاعات متناسبی را دریافت نماید .
• انتظار دارد خدمات مورد نیازش سریعا و با نهایت احترام در اختیارش قرار گیرند .

              

 

رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد ؟
مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند . اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می دهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر اینگونه پیام ها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینه رسمی شرکت است .
امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان بمنظور دلبری و وفاداری کردن آنان در سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است . دیگر هیچ عرضه کننده ای به فروش یک بار به مشتری نمی اندیشد . عرضه کنندگان هوشیار هزینه های لازم برای جلب رضایت و وفادارکردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی بعنوان سرمایه گذاری تلقی کرده
در صورت نارضایتی مشتری ، تمامی مکانیزمهای منجر به افزایش درآمد در جهت عکس عمل کرده ، درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد . استمرار چنین وضعیتی در مدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه بازار حذف می کند .
مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان بازگرداند .
بررسی ها نشان میدهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر عمل می کنند به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان ، بر تغییر درآمد اثر می گذارد . نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریبا” دو برابر مشتریان راضی است .

برای جلب رضایت مشتری چه باید کرد ؟

1/شناسایی انتظارات مشتری
در فرآیند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است . شناسایی انتظارات جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه های او میسر نیست . دیگر عصر ” از ظن خودیار مشتری شدن ” سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد . به این منظور و برای شناسایی انتظارات مشتری ، امروزه عرضه کنندگان ضمن بهره گیری از تکنیک های آماری به نظر سنجی از مشتریان با استفاده از روشهای مختلف پستی ، تلفنی و حضوری اقدام می کنند . در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت ، کالا یا نام تجاری را شکل می دهد از اهمیت زیادی برخوردار است . مهمترین این عوامل بشرح زیر است :
 نیاز و خواسته های مشتری
 باورهای مشتری
 تجربه های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده
 پیامهای دریافتی مشتری از عرضه کننده از طریق ارتباطات دو سویه یا تبلیغات متنوع عرضه کننده
 تجربه های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان
 نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه های آنان از این کالا و خدمت
2/ طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات
در این مرحله لازمست ویژگیهای کالا یا خدمت مورد نظر متناسب با ابعاد مختلف نیاز و انتظارات مشتری تعریف و طراحی شود . اگر در تعریف و طراحی این انطباق به خوبی شکل نگیرد باید منتظر نارضایتی مشتری پس از دریافت و استفاده از کالا و خدمت باشیم .

3 / تولید و تحول بر اساس طراحی انجام شده
پس از شناسایی ابعاد مختلف انتظارات مشتری و تبدیل انتظارات به ویژگی های متناسب در مرحله طراحی ، نوبت به تولید کالا یا خدمت بر اساس ویژگی های طراحی شده می رسد . تمایل به جلب رضایت مشتری ، عرضه کننده را ملزم می نماید تا برنامه ریزی مناسب برای فراهم کردن منابع مالی ، مواد و تجهیزات مناسب برای تولید ، سیستم و روشها و ابزار مناسب برای تحویل مطلوب و مورد نظر مشتری را فراهم کند .

4/ مدیریت انتظارات مشتری
لازمست عرضه کننده با آگاهی از اهمیت موضوع نسبت به طراحی برنامه های ارتباطی اقدام کند . باید همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که قول کمتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده ایم ، عرضه کنیم . این روش همواره مشتری را به احساس ذوق زدگی رسانده و در نهایت موجب تقویت ارتباط و وفاداری مشتری به نام تجاری عرضه کننده می شود . متاسفانه برخی افراد تصور می کنند تبلیغات به مفهوم مبالغه است. این افراد به جای اینکه از طریق برنامه های ارتباطی نقاط مثبت و امتیازات رقابتی کالا را تبلیغ کنند به اشتباه اقدام به بزرگ نمایی همه ابعاد کالا و خدمت کرده و از این طریق سطح انتظارات مشتری را بدون دلیل ارتقا می دهند . از آنجا که کالا یا خدمت آنان نمی تواند آن سطح از انتظارات را پاسخ دهد در نهایت منجربه نارضایتی مشتری می شود . عرضه کننده با توجه به اهمیت موضوع ، ضمن برنامه ریزی از طریق برنامه های ارتباطی میتواند به کنترل سطح انتظارات مشتریان بالقوه و بالفعل خود اقدام کند .

5/ سنجش رضایت مشتری
یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلب رضایت مشتری سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات میباشد .در این مرحله واحد بازاریابی بعنوان سازمان عرضه کننده ، رﺃسا” از طریق موسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظرسنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده کالا و خدمات را می سنجد . درجه رضایت مشتریان ، علاوه بر این که میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دستیابی به بخشی از اهداف را نشان می دهد ، امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روشها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می کند .

6/ مدیریت شکایت مشتریان
سیستمها و فرآیندهای مورد استفاده برای بهینه کردن رسیدگی به شکایتهای مشتریان از جمله بهترین فرصتهای سرمایه گذاری فرآوردی شرکت در امور مربوط به خدمات رسانی به مشتریان بشمار می رود .
در شرایط اقتصاد کنونی که پیدا کردن و جلب مشتری جدید ، امری بس دشوار است . مهمترین کاری که باید کرد جلب ایجاد روابط خوب با مشتریان است . رسیدگی مناسب و مطلوب به شکایتها ، طراحی وبهبود سیستمهای بازاریابی که موجب افزایش میزان فروش شرکت و ارتقای وجهه عمومی می شود . شکایتها در واقع اطلاعات رایگانی هستند که توسط مشتریان تهیه می شوند و می توانند به بهبود کیفیت خدمات کمک کنند .

دیدگاه های قدیم دیدگاه های جدید

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای افزایش بازدهی فروش ،کاهش هزینه ها و افزایش سود ، با استفاده از برقرارکردن روابط پایدار با مشتری است . در سیستم مکانیزه با جمع آوری اطلاعات از منابع مختلف ، سعی می شود تا همواره یک نمای کامل و واقعی از ارتباط با مشتری وجود داشته باشد .

CRM با مسائلی چون جلب مشتری و افزایش و نگهداری مشتریان راضی و وفادار به منظور کسب سود آوری بیشتر سرو کار دارد .

درآمد رضایت
استفاده
هزینه ها وفاداری
 جمع آوری تمامی اطلاعات مشتری
 تشخیص مشتریان با ارزش و طبقه بندی آنها
 افزایش تعداد مشتریان وفادار به شرکت
 تطبیق محصولات / خدمات / تجارب با نیازهای مشتری
 کاهش هزینه ارائه خدمات به مشتری
 هماهنگی فرآیندهای تجاری با راهکارهای مورد نیاز برای افزایش سود

اهداف
اجرای موفقیت آمیز فرآیندها و فن آوریها
تغییرات مبتنی بر اساس مبانی کسب و کار
ادغام با فرآیندها و فن آوریهای کنونی
داشتن تعهد و انگیزه بالا در کارکنان سازمان
لزوم ایجاد بازدهی اقتصادی ملموس و قابل اندازه گیری
افزایش قابل توجه در سود سالانه
مدیریت راهبردی ارتباط مشتری به بهبود جذب و نگاه داری مشتریان از طریق ایجاد هماهنگی میان دیدگاه سازمانی ، فرآیندهای کسب و کار و کاربران با فن آوری می باشد .

جهانی سازی ، زیر ساخت صنعتی و فن آوری ، فشارهای رقابتی را افزایش داده است.
دسترسی فزاینده به اطلاعات ، قدرت را از فروشنده به خریدار منتقل نموده است.
ارجحیت از طریق درک نیاز مشتری و برقراری تعاملات شخصی با مشتری ایجاد می گردد.

افزایش انتظارات مشتری
هدف اقدامات مورد نیاز مجریان مربوطه
افزایش مهارت نیروهای فروش به منظور جذب و حفظ مشتریان 1- تامین نیروهای متخصص فروش و بازاریابی از طریق گزینش و استخدام نیروهای واجد شرایط با استفاده از آزمونها و مصاحبه های تخصصی مدیریت نیروی انسانی
2-آموزش مستمر کارشناسان بازاریابی و سایر نیروهای مرتبط با فروش
3- طراحی مکانیزم کنترل و نظارت بر عملکرد نیروهای فروش بازاریابی
4- ارزیابی مستمر نیروهای فروش و معرفی فروشندگان نمونه به شرکت بازاریابی
5- برقراری تماسهای مستقیم و غیر مستقیم
(تلفنی– مکاتبه ای) به منظور پیگیری مسائل و مشکلات احتمالی مشتریان و همچنین ایجاد یک ارتباط مناسب بر مبنای همدلی در جهت افزایش وفاداری مشتری ( تعداد تماسها و نوع تماسها و مقام تماس گیرنده بستگی به نوع مشتریان خواهد داشت). بازاریابی

 

 

هدف	اقدامات مورد نیاز	مجریان مربوطه
ایجاد ارتباط با مشتریان به منظور شناخت نیاز و خواسته هایشان	1- تدوین استراتژی های مناسب تماس با مشتریان بر حسب نوع مشتری	بازاریابی
	2- ارائه خدمات قبل از فروش به مشتریان	بازاریابی
	3- رسیدگی به مطالب نامه ها از طریق ایجاد یک سیستم کامپیوتری به منظور سرعت بخشیدن به این امر	مدیریت بازرسی
	4- رسیدگی به شکایات	مدیریت بازرسی
	5- سنجش رضایت مشتریان به طور مستمر(برای مشتریان غیر قراردادی به طور ماهانه و برای مشتریان قرادادی هر 6 ماه یکبار)	بازاریابی
	6- استقرار نظام بازنگری و اصلاح فرآیند عملیات پستی بر اساس نتایج سنجش رضایت مشتری	بازاریابی و مهندسی عملیات
	7- بازرسی و اصلاح نظام اطلاع رسانی	روابط عمومی

هدف اقدامات مورد نیاز مجریان مربوطه
افزایش آگاهی مشتریان نسبت به محصولات و سرویسهای پستی 1- طراحی نظام اطلاع رسانی موثر مدیریت برنامه ریزی و روابط عمومی
2- افزایش تماس با مشتریان قبل و پس از انعقاد بازاریابی
3- تبلیغات موثر در رسانه های عمومی روابط عمومی
4- در نظر گرفتن اتاق مخصوص مشتری در هر یک از مراکز پستی به منظور پاسخگویی مناسب و راهنمایی مشتری مدیران مناطق پستی

هدف اقدامات مورد نیاز مجریان مربوطه
ایجاد ارتباط با مشتریان به منظور شناخت نیاز و خواسته هایشان 1- تدوین استراتژی های مناسب تماس با مشتریان بر حسب نوع مشتری بازاریابی
2- ارائه خدمات قبل از فروش به مشتریان بازاریابی
3- رسیدگی به مطالب نامه ها از طریق ایجاد یک سیستم کامپیوتری به منظور سرعت بخشیدن به این امر مدیریت بازرسی
4- رسیدگی به شکایات مدیریت بازرسی
5- سنجش رضایت مشتریان به طور مستمر(برای مشتریان غیر قراردادی به طور ماهانه و برای مشتریان قرادادی هر 6 ماه یکبار) بازاریابی
6- استقرار نظام بازنگری و اصلاح فرآیند عملیات پستی بر اساس نتایج سنجش رضایت مشتری بازاریابی و مهندسی عملیات
7- بازرسی و اصلاح نظام اطلاع رسانی روابط عمومی

شرح وظایف کارشناسان واحدهای خدمات مشتری :

1. برقراری تماسهای مستقیم و غیر مستقیم به منظور پیگیری مسائل و مشکلات احتمالی مشتریان و همچنین ایجاد یک ارتباط مناسب
2. افزایش تماس با مشتریان قبل و پس از انعقاد قرارداد
3. ایجاد سرویس مشتری
4. برگزاری مهمانیها و جلسات به منظور برقراری ارتباط نزدیکتر
5. بررسی ساختار تشکیلات شرکت مشتریان کلان به منظور شناخت بیشتر از مشتریان کلان و ارائه سرویسهای بهتر به آنان
6. بررسی پتانسیل کسب و کار مشتری به منظور توسعه کار
7. شناسایی مشتریان جدید

8. تماس مناسب بر حسب نوع مشتری
9. ارائه خدمات قبل از فروش به مشتریان
10. رسیدگی به شکایت مشتریان
11. تبدیل آگاهی مشتری به شناخت مشتری
12. طبقه بندی مشتریان
13. نظر سنجی مستمر مشتریان
14. تهیه گزارشهای مربوط به مشتری
15. تجزیه و تحلیل کسب و کار مشتری
16. اطلاع رسانی صحیح به مشتری

 

اقدامات مربوط به فروش ، مهارت های لازم برای فروش

هدف	اقدامات مورد نیاز	مجریان مربوطه
افزایش مهارت نیروهای فروش به منظور  جذب و حفظ مشتریان	1- تامین نیروهای متخصص فروش و بازاریابی از طریق گزینش و    استخدام نیروهای  واجد شرایط با استفاده از آزمونها و مصاحبه های تخصصی	مدیریت نیروی انسانی
	2-آموزش مستمر کارشناسان بازاریابی و سایر نیروهای مرتبط با   فروش
	3- طراحی مکانیزم کنترل و نظارت بر عملکرد نیروهای فروش	بازاریابی
	4- ارزیابی مستمر نیروهای فروش و معرفی فروشندگان نمونه به شرکت	بازاریابی
	5- برقراری تماسهای مستقیم و غیر مستقیم (تلفنی– مکاتبه ای) به منظور پیگیری مسائل و مشکلات احتمالی مشتریان و همچنین ایجاد یک ارتباط مناسب بر مبنای همدلی در جهت افزایش وفاداری مشتری ( تعداد تماسها و نوع تماسها و مقام تماس گیرنده بستگی به نوع مشتریان خواهد داشت).	بازاریابی

 

 

 

آگاهی مشتری

(تبدیل اطلاعات مشتری به شناخت مشتری)

هدف	اقدامات مورد نیاز	مجریان مربوطه
افزایش آگاهی مشتریان نسبت به محصولات و سرویسهای پستی	1- طراحی نظام اطلاع رسانی موثر	مدیریت برنامه ریزی و روابط عمومی
	2- افزایش تماس با مشتریان قبل و پس از انعقاد	بازاریابی
	3- تبلیغات موثر در رسانه های عمومی	روابط عمومی
	4- در نظر گرفتن اتاق مخصوص مشتری در هر یک از مراکز پستی به منظور پاسخگویی مناسب و راهنمایی مشتری	مدیران مناطق پستی