ارائه خدمات منطبق بر نیاز مشتری
Case Example 1: Really Tailored Customer Service
ارائه خدمات منطبق بر نیاز مشتری
اگر فراتر از انتظار مشتری ظاهر شوید، موفقیت شما حتمی است. البته قبل از هرگونه اقدامی بایستی انتظارات مشتری را به خوبی بشناسید. مثال زیر، در مورد شرکت ساختمانی دیویس واقع در کارل مونت، نیو همشایر است. شرکتی که مشتری را در کلیه مراحل ساخت و ساز دخیل می کند و محصول را دقیقا مطابق با نیاز مشتری طراحی می کند.جف دیویس، صنعتگر حرفه ای، با بیش از یک دهه تجربه کاری در شرکتهای سازنده اسکلتهای چوبی به همراه ریک بسکامب، شرکت دیویس را تنها با یک هدف واحد تاسیس کردند،” ساخت خانه های الواری دست ساز که به بهترین شکل ساخته شده اند.” برای دستیابی به این هدف، شرکت دیویس قدمهای بسیار بزرگی برداشته و اقدامات منحصر به فردی انجام داده است. این شرکت کسانی را استخدام کرده که صنعتگران حرفه ای هستند و مهارتهای منحصر به فرد برش الوار، فینیش آنها و سرهم کردنشان را به خوبی از پیشینیان خود آموخته اند. این خانه ها همگی دست ساز و با نهایت دقت ساخته شده اند. این شرکت نه تنها بهترینها را استخدام کرده بلکه مرغوبترین نوع مصالح را نیز در اختیار آنها قرار می دهد. با وجودیکه نیوانگلند جنگلهای بی نظیری دارد اما جف دیویس برای تامین مصالح مورد نیاز به ارگن میرود تا ازبهترین چوب صنوبر برای کار استفاده کند که هم سطح صاف و صیقلی با کمترین برآمدگی داشته باشد ، تا حد امکان سبک باشد و هم به اندازۀ چوب بلوط مقاوم باشد. سپس کامیون حاوی الوارها را نزد صنعتکارانش در نیوهمشایر می فرستد تا هر قطعه برش و صیقل داده شود و مونتاژ شود. چرا دیویس چنین زحمتی را به جان می خرد در حالیکه شبیه این نوع چوب را می تواند در حیاط پشتی خانه خودش هم پیدا کند؟ اشتیاق. دیویس اشتیاق فراوانی به کیفیت برتر دارد و این همان چیزی است که تنها صنعتگران واقعی قادر به در ک آن هستند. هر خانه ای بر مبنای نیازها و سلایق صاحبان آن خانه طراحی و ساخته میشود و بازتاب شخصیت آنهاست. از این رو، هر خانه ای روح و شخصیت منحصر به فردی دارد و برای همین هم هست که هیچ دو خانه ای شبیه به هم نیستند. هر خانه ای نام خانواده ای را به یدک می کشد که در طراحی آن مشترکا با شرکت همکاری کرده اند. شرکت ساختمانی دیویس خانه هایی با سبک معماری مستعمراتی و یا معاصر نمیسازد، بلکه به عنوان مثال، “خانۀ ریچی ها” و یا “خانۀ فریک ها” را میسازد که به گفته دیویس “هرکسی در پس ذهن خود تصویری از خانۀ رویاییش دارد، هدف ما هم محقق کردن همان تصویر ذهنی است”. فرآیند بازاریابی دیویس، مشتری و فروشنده را در یک تیم واحد قرار می دهد که به سمت هدفی واحد که آنهم رضایت کامل مشتری ست، در حرکتند. پیش از هر گونه اقدامی، دیویس از مشتریان آتی خود دعوت می کند تا خانه هایی را که تا به امروز توسط شرکت ساخته شده از نزدیک ببینند و بررسی کنند، با صاحبانشان صحبت کنند و پرسنل را نیز ملاقات کنند.شرکت در مورد مکان و چشم انداز خانه ها هم کاملا در راستای نیازهای مشتریان حرکت میکند. دیویس و تیمش در تمامی مراحل کار با مشتری همگامند. آنها از مشتری دعوت می کنند تا موقع انتخاب الوارها و نیز وقتی الوارها را برای فینیش نهایی به نیوهمشایر می برند با آنها همراه شوند و در مورد شکل، حالت و یا هرگونه تغییرات ظاهری در هر یک از مراحل کار اعمال نظر کنند. طبیعتا، پس از اتمام کار نیز، اگر هرگونه تغییری از سوی مشتری درخواست شود، دیویس و تیمش آن را انجام خواهند داد. شرکت دیویس، نمونۀ بارز بهترین خدمات مشتری، کیفیت، پرسنل مجرب، منحصر به فرد بودن، و برتری در بازاریابی و فروش است. شرکت دیویس نمونه ای است که هر کسی ، از پرسنل/کارکنان گرفته تا صاحبان شرکت بایستی از آن بیاموزند و بهره ببرند. این شرکت نمونه ای از همۀ اهدافی است که تمام شرکتها بایستی برای رسیدن به آنها تلاش کنند ازجمله، سربلندی، درک نیازهای مشتری، انگیزه، تحقق انتظارات مشتری، بازاریابی هدفمند، تکنیکهای فروش و بسته بندی، رویکردهای تجارتی، بازخورد مشتریان و حساسیت زیاد روی کیفیت و بهترین بودن. تکنیکهای شفاهی وجلب رضایت مشتریان ازجمله استراتژی های قدرتمند بازاریابی هستند و البته عوامل دیگری چون، دخالت دادن مشتری، انعطاف پذیری، صداقت و درستی و محقق کردن نیازها و انتظارات نیز نقش مهم را ایفا میکنند.
ترجمه ازکتاب Marketing your business
گروه متخصصان مشاوره تحقیق آموزش و اجرای gmas
علی خویه khooyeh@gmail.com 09122991608
مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم ها و برنامه های مدیریت، بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، برند، خلاقیت تجارت و فروش – بیش از 16سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، مشاورو مجری بیش از 200 پروژه در حوزه مدیریت، بازاریابی، فروش، تبلیغات، برند،عضو انجمن های ملی و بین المللی، مدرس MBA , DBA ارتباطات و روابط عمومی در سراسر کشور، مشاور و مدرس بیش از صدها کارخانه در سراسر خاورمیانه، ارایه بیش از 650000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف، سخنران برتر ده ها سمینار، مشاور ارشد مدیران عامل برندهای معتبر ملی و بین المللی، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و …….
مطالب مرتبط
مارکتینگ، بازاریابی، فروش و مدیریت آخرین مطالب سایت عادت های مدیران موفق1 دقیقه قبلتبلیغات و بازاریابی خلاق1 دقیقه قبلاسپانسرینگ – تکنیک ها و مهارت های اسپانسر گیری3 دقیقه قبلاستراتژی بیسبال7 دقیقه قبل۸ ...
ادامه ی مطلب
بازاریابی آنلاین روز به روز در حال پیچیده‌تر شدن است؛ بالاخص برای هتلداران که نه‌تنها باید همه تاکتیک‌های خارجی موجود در دنیای بیرون را بدانند، بلکه باید بر همه بازیگران ...
ادامه ی مطلب
عوامل شکست برند ها، عوامل موفقیت برند ها علی خویهkhooyeh.irشرکت مشاوره تحقیق آموزش و اجرای gmas.مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم ها و برنامه های مدیریت، بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، ...
ادامه ی مطلب
علی خویه
مشاور برند و بازاریابی
ساخت ، توسعه و تقویت برند
مجری و مشاور طرح های مهندسی فروش
همکاری با بیش از صدها برند مطرح در زمینه ی توسعه و تقویت سیستم فروش
ارائه ...
ادامه ی مطلب
به نام او که همه هستی از اوست
کتاب
خدمات پس از فروش
اصول مدیریت فروش و خدمات پس از فروش
اصول مدیریت فروش و خدمات پس از فروش و بازاریابی
تجزیه تحلیل، برنامه ریزی ...
ادامه ی مطلببه نام او که همه هستی از اوستکتاب مهندسی بازاریابی و فروش املاک و مستغلات تجزیه تحلیل، برنامه ریزی اجرا و کنترل شیوه اجرا، تکنیک، تاکتیک، استراتژی، دانش، نگرش، استراتژی ها ...
ادامه ی مطلب
مصاحبه با علی خویه
مولف کتاب مهندسی فروش
مهندسی فروش، تکنیک های افزایش فروش، مهارت های فروش
کتاب مهندسی فروش به چاپ ششم رسید
موضوعات مرتبط: مدرسه فروش ایران، مدیریت فروشگاه مهندسی فروش، انجمن مهندسی فروش و ...
ادامه ی مطلب
فروردین ۲۶, ۱۴۰۲گروه آموزش و مشاوره در کانال های پیام رسان داخلیفروردین ۲۴, ۱۴۰۲وظایف مدیر فروش مدیریت فروش چیستفروردین ۲۴, ۱۴۰۲بخش هایی از کتاب دکتر علی خویه مشاور فروش مدرس ...
ادامه ی مطلب
IMC ارتباطات بازاریابی یکپارچهعلی خویهمشاور و مدرس IMCارتباطات بازاریابی یکپارچه (یا به ترجمه‌ای غلط، ارتباطات یکپارچه بازاریابی) فرآیند مدیریت روابط با مشتریان است که سعی میکند ارزشهای بنیادیبرند (Brand Core Values) را از طریق فعالیت‌های ارتباطی هدایت کند. ...
ادامه ی مطلبمارکتینگ، بازاریابی، فروش و مدیریت
بازاریابی آنلاین هتل ها
عوامل شکست برند ها، عوامل موفقیت برند ها
تکنیک های برند سازی، توسعه و تقویت برند
خدمات پس از فروش
مهندسی بازاریابی و فروش املاک و مستغلات
مصاحبه با علی خویه مولف کتاب مهندسی فروش
مطالب گروه آموزش ومشاوره دکتر علی خویه
IMC ارتباطات بازاریابی یکپارچه
پاسخ بدید