marketing,branding,sales,negotiation

سنجش رضایت مندی مشتریان بانک ها

درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانکها و سایر موسسات مالی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان بانکها باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند ( دکتر داور ونوس- صفائیان، میترا، بازاریابی خدمات بانکی 1384،ص200)

سازمانهای بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات باکیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است ( الوانی، مهدی، دکتر ریاحی،  سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی 1383ص11.)

خدمات بانکی عامل بسیار مهمی در جلب رضایت و نگهداری مشتریان است ودرآینده بررسی و ارزیابی آن در بانکها ضرورت بیشتری پیدا خواهد کرد.

بحث در خصوص کیفیت خدمات بانکی از پیچیدگی های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسسیله مصرف کنندگان آن یعني مشتریان سنجیده می شود. ارزیابی  های انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.

با توجه به اینکه تا مین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای بانکها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است . ارائه خدمات بانک به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت می گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولا بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای بانک اهمیتی بیش ا ز جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک راضی هستند. یک مشتری راضی بانک نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد می کند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشریان تازه می شود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری  دارد. مشتریان راضی منبع سود بانک هستند. بانک هایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد. عرضه خدمات با کیفیت بالا  و در سطح عالی، به طور مستمر ، موجب ایجاد مزیت های رقابتی زیر برای بانک می شود:

در سال 1993 در  تحقیقی که در خصوص کیفیت محصولات و خدمات توسط فیلیپ و همکاران [1]نامبرده، انجام پذیرفت، نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عنصری است که بر عملکرد واحدها اثر می گذارد و در نتیجه آنها اعلام              می کنند که  وقتی با کیفیت برتر وارد بازار شد. قطعا سود بیشتر ومنافع از طریق اعمال قیمت های بالاتر تامین می شود و در واقع ارتقاء  واحدها نیز از این راه به دست می آید و مدل دیگر از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات که در سال1995توسط راست و همکاران[2] ارائه گردید در این مدل عامل کیفیت خدمات منجر به افزايش رضایت مندی و توازن در نرخ حفظ مشتری به دست می آید در نتیجه درآمد و و سهم بیشتری از بازار را در پی خواهد داشت در سال 1987 بازل وگان[3]نظر دیگری را اعلام نمودند که به  دلیل اثر کیفیت بر ارزش درک شده توسط مشتریان کیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. در آمریکا  تحقیقاتی که زيتامل[4] و همكاران  صورت صورت پذیرفت و به این نتیجه رسیدندکه شرکت هایی که درامر ارائه خدمات می باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند در واقعع کیفیت عالی     می تواند کلیدی برای تمایز،  بهره برداری و کارایی سازمان ها باشد chang Andchen. 1998-248. درنتیجه می توان دلایل متعددی را اعلام نمود که به  وسیله آن سازمان ها به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالاتر به مشتریان خود هستند که اهم آن بدین قرار است:

 

1- ماهیت خدمات

ارائه دقیقی از کیفیت خدمات برای دریافت کنندگان باتوجه به ویژگی خدمات مشکل است به همین خاطر مصرف کنندگان توجه خود را به  شواهد موجود احاطه کننده خدمات و علاوه بر آن رفتار و برخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می  آید معطوف می نماید.

 

2- عوامل درون سازمانی

سازمان ها در وضعیت رقابتی در بازار جهت به دست  آوردن مشتریان بیشتر وعده هایی به آنان می دهند.  در موقع مراجعه مشتری به سازمان این وعده ها بایستی برآورده شود در نتیجه انتظارات مشتریان بالا می رود.

 

3- عوامل محیطی 

سازمان ها دریافته اند که محیطی که در آن قرار دارند تشکیل شده از مجموعه  ای از قوانین و نظام ها

رویه ها  و فرآیندها، بازدارنده ها،عوامل اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی كه  با یکدیگر تعامل و هماهنگی لازم را دارا می باشند دراین محیط مي طلبد که سازمانها فعالیت خود  را با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در جهت رضایت مشتریان  طرح ریزی می نمايند، اعلام نظر در خصوص طرح تکریم نمونه ای ازعوامل محیطی که سازمان ها مجاب می شوند که در جهت رضایت ارباب رجوع تلاش نمایند که این خود باعث بالا رفتن انتظارات مشتریان می شود امروزه با گسترش دانش و دسترسی به اینترنت مشتریان به راحتی می توانند ا طلاعات خود را در خصوص کیفیت خدمات در سراسر جهان به دست بیاورند.

 

4- بالا رفتن انتظار مشتریان

اگر بخواهیم به صورت منطقی به بررسی کیفیت خدمات نگاه ویژه داشته باشیم می بینیم که هرچه زمان ارائه خدمات به مشتریان به پیش می رود انتظارات مشتریان نسبت به ارائه خدمات افزایش روز افزونی داشته، می توانیم عوامل گوناگونی را در این افزایش سهم بدانیم از جمله بالا رفتن آگاهی  ها و سطح دانش مشتزیان نسبت به کیفیت خدمات ارا ئه شده  توسط سازمان های مختلف، تبلیغات سازمانی و عملکرد رقبای سازمان در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و …

 

5- عملکرد رقبا

فعالیت مداوم همراه با تغییر رقبا یکی از عواملی است که مزیت رقابتی را در به دست آوردن سهم بیشتراز بازار روز افزون می نماید، رقیبان با تغییرات مختلفی که در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و نوین تر به مشتریان ارائه می دهند، که  این امر باعث افزایش انتظارات در مشتریان می شود، درواقع این وضعیت رقبا را وادار می کند که تمام تلاش خود را در جهت ارتقاء و کیفبیت خدمات خود معطوف دارند.

 

6- مزایای ناشی از کیفیت خدمات

مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگر است که باعث افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی موثر به مشتران باشد و سازمان دریافته است که مشتریان نیازها و خواسته هایی دارند و سازمان مستقیما به رفع این احتیاجات می پردازد و از ارائه خدمات غیر ضروری می کاهد. با افزایش اثر بخشي و کارائی در ارائه خدمت،  سودآوری سازمان را افزایش می دهد. هم  چنین ارائه خدمات بهتر باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغ مثبت برای سازمان می گردد.

( ضرغامي -1385-39-38 )

1- Philips,etal,1993

1- Rust,et al 1995

2- Buzzel and ate, 1987

3- Zeithaml, etal 

مطالب مرتبط
ارجاع، مهمترین کلید فروشارجاع، مهمترین کلید فروش است. تا حالا شده است که محصولی را خریده باشید و بعد از خرید، بفهمید چه کلاهی سرتان رفته؟ کافی است فقط یک ...
ادامه ی مطلب
چگونه موجب رضایت مشتریان شویم؟
اگر قصد دارید تا موجب خشنودی و رضایت مشتریان خود شده و در فرایند ارائه خدمت به مشتری موفق باشید، به موارد زیر دقت نمایید:1- رئیس را بشناسید.مشتری رئیس شماست. ...
ادامه ی مطلب
سمینار آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتریاندر صنعت لوازم خانگی، آشپزخانه و ساختمانی  تولید کنند گان و وارد کنندگان صنعت لوازم خانگی، آشپزخانه و ساختمانی   و صنایع وابستهاهداف سمینار:بدست آوردن ...
ادامه ی مطلب
اهمیت توجه به مشتری در شش سيگماشش سيگما را مي توان يك ابزار مديريتي نيرومند و فراگير، جهت تغيير در سازمان و انطباق بر خواسته هاي مشتري ناميد. همينطور بر ...
ادامه ی مطلب
نقش جنسیت خریداران در فرآیند فروشکلید خرید در دست زنان استزنان و مردان اجزای اصلی تشکیل دهنده هر جامعه هستند که از نیازها، سلایق و خواسته های متفاوتی برخوردارند در ...
ادامه ی مطلب
فروش محصول سلام امروز میخوایم در مورد فروش بیشتر صحبت کنیم شاید این قسمت در ظاهر به سئو ربطی نداشته باشه ولی در باطن جزئ اصلی سئو همین قسمت هستش ...
ادامه ی مطلب
در جهان امروز تحولاتی شگرف در زمینه های گوناگون ، بویژه در شرایط اقتصاد جهانی و بازارها مشاهده می شود . این تحولات به طور دائم بر فعالیتهای تجاری جهانی ...
ادامه ی مطلب
مدت خیلی زیادی از مطرح شدن موضوع بازاریابی چند کاناله (Multi-channel Marketing) نمی‌گذرد؛ مفهومی که در مقابل بازاریابی سنتی قرار گرفت و توانایی شرکت‌ها و به‌ویژه خرده‌فروشی‌ها را در استفاده ...
ادامه ی مطلب
دوره‌هاي آموزشي مديريت استراتژيك و بازاريابي  آگاهي‌ها و تفكر استراتژيكStrategic thinking and Awareness  هدف: از آنجا كه آينده جهان در قرن بيست و يكم آكنده از رقابت، توسعه بازارهاي نوظهور، عوامل ...
ادامه ی مطلب
مهمترین کلید فروش
چگونه موجب رضایت مشتریان شویم؟
سمینار آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتریان
اهمیت توجه به مشتری در شش سيگما
نقش جنسیت خریداران در فرآیند فروش
6 نکته ی مهم برای افزایش فروش
جذب مشتری و افزایش فروش
بازاریابی بانک، بیمه و موسسات مالی و اعتباری
بازاریابی کانال همه‌کاره (Omni-Channel Marketing) چیست؟
دوره‌هاي آموزشي مديريت استراتژيك و بازاريابي